コンサルファームの実例を紹介「ケンブリッジテクノロジーパートナーズ プロジェクト事例」

• 財務会計／管理会計システム構築　アイ・ティー・エックス株式会社
• 新規コールセンター構築 株式会社アプリックス

ケンブリッジテクノロジーパートナーズ Webサイト引用
http://www.ctp.co.jp/clients/

ITXは、日商岩井時代からのボーダレスな事業、活動を通じて蓄積されてきたビジネスノウハウに加えて、引き継いだ100件を超える投資資産とグローバルに展開するグループ企業のネットワークとそのシナジーを通じて、事業の創出と育成を積極的に推進する環境が整っていた。また、ITXのビジネスモデルにおける収益は、成長した事業により得られるキャピタルゲインと、各事業会社の事業収益から生み出される。このビジネスモデルサイクルを管理するための新たな仕組みを早急に導入することが必要不可欠となった。一方、基幹システムについては、日商岩井の財務システムをASPとして利用していたが、レガシーシステムゆえでの自由度の低さ、ITXの業態の変化にASPが追随出来ないことより、新たにITX独自の事業ライフサイクル管理（投資案件管理）を行うための新システム構築および導入をすることとなった。
今回のシステム構築の対象領域は、財務会計、管理会計（投資案件管理含む）とされ、2002年4月の運用開始が目標であった。本システム構築において重要な点の一つは、国内に事例のない持株会社の投資案件管理をどのように具体化するかであった。ケンブリッジは2001年5月よりScope（業務分析）フェーズを実施し、案件別管理および組織別管理が連携する新たな管理体系を提言した。また、引き続き実施したPEW（パッケージソフト評価）フェーズにおいては、これらの要件を実現する手段としてERPパッケージソフトであるSAPR/3を候補に選定、同社と協力しSAPR/3の適合性評価を実施した。さらにBPP（業務プロセス・プロトタイピング）フェーズを行うことにより追加開発を必要とする機能を抽出した。システム設計・開発フェーズもケンブリッジが担当。システム運営拠点には、インフォコム株式会社のデータセンターサービスを選択し、両社共同の下、システムテスト及び導入フェーズを実行し、計画どおり2002年4月1日にシステムは稼動開始した。なお、この新しいシステムは、SAPR/3のプロジェクト管理機能と管理会計機能を統合させ、持株会社の投資案件管理を実現した国内でも最初の成功事例である。さらに有価証券管理業務の構築、組織別予算編成および管理システムの導入も成され、経理業務の省力化およびスピード向上も実現した。ITXは2001年12月にナスダック・ジャパン上場を果たし、経営における新システムの位置付けはさらに重要なものになっている。

アプリックスは、顧客満足度を最優先とすることを企業理念に掲げており、業界トップレベルのサポートを提供することを目指している。また、グローバル展開を計画しており、欧米など世界市場で不可欠なサポート体制の確立が必要と判断し、その布石として、国内の新コールセンターシステム構築に着手した。今回のプロジェクトで対象となった「WinCDR」「MacCDR」をはじめとするCD-R/RWライティングソフトウェアのユーザーサポートサービスについて、高い技術スキルをベースに、高い評価を得ている。しかし、製品販売数の急激な増加に伴う問い合せ数の増加、マーケット拡大による初歩的な質問の増加、周辺機器・仕様の多様化による原因の複雑化など、さまざまな環境の変化により、対応が困難になりつつあった。そこで、現状の環境に適したサポート体制を新たに確立し、顧客満足度の向上、ブランドイメージの向上、さらに、顧客情報の的確な把握による製品改善への反映を視野に入れて、本格的な新コールセンター・システムの構築を行なうこととなった。
今回のコールセンター・システムの機能としては、問い合せ内容の記録・参照、履歴管理、顧客情報の登録・検索などの基本的な機能に加え、顧客満足度向上の前提となるSLAを視野に入れた約束のアラート、エージェントの生産性・品質向上のためのナレッジ検索、ナビゲーション機能等の実現に力を入れた。また、サポート部門と開発部門の連携を、今まで以上にスムーズに行なうための仕組も用意した。さらに、システム面のみならず、業務体制、業務プロセスについても見直しを行ない、業務面からもサポート体制を強化した。今後のシステム展開として、Web問い合せ機能のリリース、スキル別コール振り分けの導入を目指している。また、海外での製品販売（計画中）に合わせてサポート体制も海外対応をしていく予定である。