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【アクセンチュア】アクセンチュアとIMJが取り組む「顧客体験の再発明」

「顧客、企業、社会の体験を再発明する」――アクセンチュアインタラクティブ日本統括の黒川順一郎氏がこのような方針を示したのは、アクセンチュアとアイ・エム・ジェイが5月29日に開催した、新サービス説明会でのことだ。

　アクセンチュアは、デジタルマーケティング事業を展開するアイ・エム・ジェイの株式を2016年7月に過半数取得。アイ・エム・ジェイはアクセンチュアデジタルの中で顧客接点に関する領域を担うアクセンチュアインタラクティブの傘下に入った。

　両社は今回、共同で「REINVENTING THE EXPERIENCE（体験を再発明する）」というスローガンを発表した。「生活者・企業・社会における体験価値を再定義・再創造・再発明し、それぞれの“体験”を次のステージへとアップグレードしていく」という思いを表したという。

　このスローガンを作成した背景には「顧客やユーザーが企業に求めるニーズが高まり、企業とのタッチポイントも多様化する中、企業の課題が複雑化しており、チャネルを横断した新しいアプロ―チが求められている」という環境の変化があるという。

　一方向的な広告だけでなく、さまざまなデジタルチャネルを通じて顧客やユーザーとの接点を強化している企業が持つ課題に応えるべく、スローガンを作成したとのこと。

　両社は企業の主戦場が「エクスペリエンス（体験）」になると説明。このエクスペリエンスの概念を対象別に説明した。

　・生活者：すべてのタッチポイントやデバイスを横断した一貫性のある素晴らしい“体験”を提供する

　・企業：イノベーションを実践して最高の顧客体験を継続的に提供するために、組織設計や働き方、デジタル戦略の立案・実行からシステム構築・運用に至るまでを組織横断で変革し、企業活動の “体験”を再設計する

　・社会：上記を通じて社会の課題を解決し、日本発信で世界に誇れる先進的な“体験”価値を創り出す

　このような「体験」の再設計を今回提供する5領域のサービスを通して実現するという。

　黒川氏は、デジタルマーケティング分野で戦略立案から、クリエイティブ作成、データ分析、IT基盤導入、オペレーションなどあらゆる領域をワンステップで提供できるのが強みと説明。「決まったプロダクトやメディアなど、アセットを売り込むのではない」として、提供するサービスがフラットな点をアピールした。

　また、アイ・エム・ジェイの上席執行役員社長兼最高経営責任者（CEO）竹内真二氏はIT基盤の導入を担う横で、ブランド戦略の立案をするなど、これまでとは異なる組織同士が連携するさまを「異種格闘技戦のようだ」と表現した。広告を売るのではなく、「エクスペリエンスを再発明するために必要なものをサービスとして提供する」とした。組織をうまく連携させるためにスローガンが有効に機能していると説明した。

　さらに両社は損保ジャパン日本興亜ひまわり生命の事例を発表した。損保ジャパン日本興亜ひまわり生命では顧客との関係をとらえなおし、「顧客の事故の際に保険料を支払う」という役割から、「健康応援企業」としてビジネスモデルの一部を転換したという。新たにつくった保険では情報アプリなどを通じ、加入者の健康をサポートしているが、このブランドの立ち上げやサービス企画をアクセンチュアが担ったという。ブランド立案からITを使ったサービス設計に強みを持っている点をアピールしていた。