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【アクセンチュア】アクセンチュア最新調査－－郵便・宅配事業者の収益の創出にはデジタル投資がカギ

アクセンチュア（NYSE：ACN）の最新調査によると、郵便・宅配事業者がeコマースの爆発的成長を収益増加につなげ、競争が激化する業界で優位に立つには、デジタルを活用したパフォーマンス向上が極めて重要となってくることが明らかになりました。

この最新レポート「The Value Game-Changer: Digital Performance in the Post and Parcel Industry （郵便・宅配業界のデジタル変革）」では、郵便・宅配事業を手掛ける31社のデジタル・パフォーマンスを調査し、成長著しいeコマース市場において、デジタル技術が収益の創出に貢献しうるかを解説しています。

郵便・宅配事業者のパフォーマンスを測定するにあたり、アクセンチュアはハイパフォーマンス・デジタル調査の一環として、他の8業界の370社を超える企業の評価に用いたものと同じ調査方法を用いています。独自のデジタル・パフォーマンス・インデックスを用いて、デジタル投資のレベルと進行度を定量的に評価しました。4つのビジネス機能、つまり「計画」（戦略）、「製造」（生産と供給）、「販売」（顧客体験）、「管理」（企業文化と事業運営）の観点から、42の事業活動と100を超える詳細な行動指標を調査し、同業他社と比較した場合のビジネス・パフォーマンスを特定しています。

本レポートによると、郵便・宅配業界のデジタル・パフォーマンスは、消費材・サービス業界、エネルギー業界、保険業界より高いものの、エレクトロニクス・ハイテク業界、通信業界、小売業界、金融業界、ユーティリティ業界には及ばないことが明らかになりました。

また、eコマースによって小売におけるデジタル体験は大きく変化している一方で、オンラインで購入した商品の輸送や配送のデジタル化は他業界に比べても大幅に遅れており、消費者の変化に対応するための投資が不足していることが分かりました。

アクセンチュアで郵送・宅配業界のグローバル責任者であるブロディ・ビューラー（Brody Buhler）は次のように述べています。「デジタル化が急速に進み、市場が大きく変化する中、ラストワンマイルを担当する配送企業には、デジタル・ソリューションを活用し、高い競争力を維持していくことが求められます。eコマースの成長は、市場への新規参入や投資を呼び込んでおり、郵便・宅配業者は必要な俊敏性と柔軟性の確保に向けてさらなるデジタル化を余儀なくされることでしょう。」

本レポートによると、世界の多くの大手企業同様、郵便・宅配事業者の大半は、デジタル投資を財務パフォーマンスの改善につなげるまで至っていません。例えば、高度なデジタル・パフォーマンスと財務パフォーマンスを実現している「デジタル・ハイパフォーマー」企業は、全調査対象企業のわずか6％であり、郵便・宅配事業者においても同じく6％にとどまっています。また、郵便・宅配業界は高度な財務パフォーマンスを実現しているものの、デジタル活用が十分ではない「ビジネス・リーダー」企業の割合が他業界に比べて44％多い一方で、優れたデジタル・パフォーマンスを発揮しているものの、それを財務実績につなげることができていない「デジタル・リーダー」企業の占める割合はわずか10％となっています。

また、郵便・宅配事業者はデジタルを活用した計画作成のスコアが高い反面、それらの計画をうまく実行できていないことも判明しており、デジタル投資を評価・改善し、デジタルを十分に活用する企業文化の醸成に向けてさらなる取り組みが求められます。郵便・宅配業者の90％が事業戦略においてデータ・アナリティクスや予測モデリングといったデジタル機能に注力しており、70％以上が顧客とのやり取りにソーシャルメディアを利用している一方で、デジタル施策に専用の予算を設けている企業は30％を下回っています。

また、郵便・宅配業界におけるデジタル戦略の発展はまだ始まったばかりで、今後数年間でその重要性はますます高まっていくことも判明しました。現在、デジタルを生産性の向上に活用している宅配業者は、今後その注力を成長にシフトし、財務パフォーマンスの向上に活用していくことが求められます。

組織の変革と成長の促進のためにデジタル分野の技術、プロセス、協業を有効に活用している事例は以下の通りです。

ドイツのDeutsche Post DHL社のイノベーションセンターでは、スタートアップ企業などとの協業により新しいソリューションの検証を行っています。イノベーションを大幅に加速させることで、市場をけん引するスピードと規模でテクノロジーによる創造的破壊を実証する場を生み出しています。
米国郵政公社（The U.S. Postal Service）のインフォームド・デリバリー・サービスは、到着日の午前中に手紙の表面の画像をEメールで送信するというサービスです。宅配の機能とモバイル広告を組み合わせることで、市場をリードする業界初のオムニチャネル・プラットフォームを構築しています。
英国ロイヤル・メール社（Royal Mail）のデータ・サービス部門では、企業のダイレクト・マーケティングと予測の向上を支援し、顧客のデータを保護しつつダイレクト・マーケティングのROIを高める強力なデータ・クレンジングを可能にすることで、データ活用を収益につなげることに成功しています。
米国UPS社では、配送をリアルタイムに最適化し、より迅速かつ低価格のラストワンマイル配送を可能にするために、複数の投資を行っています。また、スタートアップ企業とのネットワーク構築も積極的に進めており、最近では柔軟性の向上に向けてCoyote Logistics社を買収したほか、当日配送サービスのDeliv社にも投資しています。