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デジタル化の「常識」を疑え自社に適した「スイートスポット」を見つけよう

ビジネスのデジタル化と言えば、ネット販売の新しい手法や、SNS（交流サイト）のマーケティングへの活用、あるいはスマートフォン（高機能携帯電話）などのモバイル機器の活用に関心が集中しています。

　しかし、当社で様々な業界を対象に1年間にわたって研究した結果をまとめたリポート「Finding your digital sweet spot（デジタルスイートスポットを見つける）」によると、今後5年間でデジタル化された取引から得られる収益へのインパクトは平均20％だということが分かりました。

　これは確かに数字としては決して小さくはありませんが、一方、デジタル化によってコスト削減を実現すれば、企業収益に与えるインパクトは平均36％にも上ります。企業はもっとこの増加インパクト方に目を向けるべきだというのが、このリポートの主張です。

「コスト削減」と「顧客満足度」を両立させた銀行業界
　デジタル化を、流通チャネルという狭い視点で見ていると、限られたわずかな成果しか得ることができず、新規参入企業や機敏な既存企業に付け入る隙を与えかねません。

　デジタル化によってバリューチェーン全体にわたるオペレーションを改善し、より良く、より安く、より顧客のニーズに合った製品やサービスを提供できる企業だけが、大きな成果を得ることができます。

　その分かりやすい例が、銀行です。

　銀行は当初、顧客に新しいインターフェイスを提供しようと、ネットバンキングのインフラ整備からデジタル化に着手しました。そこで一応の成功を収めた後、改めて自らが保有する顧客データの価値の大きさに気づき、マーケティング戦略や、銀行内の業務改善に役立てるようになりました。結果、クレジットカードや住宅ローン、自動車ローン等の与信を自動化することによって、正確かつスピーディーな審査を実現しました。

　つまり、コスト削減と顧客満足度向上という、相反する2つの要素を両立することができたのです。これはデジタル化による革新であり、ほかの業界においても同様なビジネスモデルへの変化を引き起こすケースがあるでしょう。

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2013年 11月28日
日経ビジネスオンライン

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