MSの協力も獲得、セブン-イレブンに学ぶ“共存共栄”の視点

 東京大学が主催する教育研究プロジェクト「東京大学グローバルCOEプログラム」が11月24日に開催したセミナーで、フューチャーアーキテクト取締役副社長の碓井誠氏が、サービスの生産性と付加価値の向上を狙う“サービス・イノベーション”の在り方について講演を行った。売り手社会から、生活者主導の買い手社会、そして多様な価値観が共生する“価値社会”に向けて社会が変容し続ける中で、「企業はサービスを自社の枠内だけで考えるのではなく、社会の変化に根ざした幅広い視点でサービスの在り方、それを支えるITシステムの在り方を考えるべき」と訴えた。
●“顧客起点”と“共存共栄”がキーワード
 市場環境とそれに対する企業の在り方は常に変化し続けている。バブル崩壊以前の“売り手社会”、それ以降の“買い手社会”、そして多様な価値観が共存する“価値供創社会”に向けて社会全体が変容していく中で、企業と顧客との交流チャネルや業務プロセスも絶え間なく変化し続けてきた。
 これに伴い、サービスの在り方も常に問われ続けている。例え製造業のように「製品」が収益のキーファクターとなる業態であっても、自動車なら修理、保険、ファイナンスといったように、ハードウェアにはその何倍ものアフターサービス市場が付随している。碓井氏はそうした例を指摘し、「業種を問わず、すべての企業が、サービスの生産性と付加価値をどう向上させるか、その在り方を考えるべきではないか」と提案した


 その事例として、1993年のバブル崩壊以降も安定的に収益を上げ続けてきたセブン-イレブンの取り組みを紹介した。
 同社では、“売り手社会”から多様な価値観が共存する“価値供創社会”に向けて社会全体が変容していくことを見据え、「単なる小売業ではなく、買う人の変わりに望む商品をそろえる、存在しなければ開発する“購買代理業”として自社を位置付けるとともに、時間を問わずいつでも買える利便性を提供する」ことなどを経営理念として掲げた。
 これを基に「顧客の立場での品揃えの充実」「顧客起点の商品開発、サービス開発」、顧客が望む製品を望むときに無駄なく提供できる「サプライチェーン体制」を戦略として打ち立て、それを支える業務プロセス、ITシステムを設計したという。
 講演では、この取り組みを実行した際のあらゆるポイントが紹介されたが、ここでは中でも核といえる3つのポイントを紹介したい。1つはサプライチェーンの効率化や、取引先の管理・業務支援システム、フランチャイズ店舗の店舗情報システムの構築など、戦略の核をなす部分については、すべてセブン-イレブン本部側が体制を整え、パートナー企業や店舗を戦略実現に向けて強力にリードしたこと。2つ目は、パートナーや店舗との情報連携や業務支援を行うために、徹底したIT化を推し進める一方で、セブン-イレブンの業務があくまで“対人型のサービス”であることを重視したことだ。
 「顧客満足を生み出すのは顧客接点にいる従業員であり、サービスの質は従業員の満足度に依存するといわれている。従って、従業員を支援するITシステムの在り方も、効率だけではなく、ユーザー、すなわち“従業員の負荷を軽減すること”ことを念頭において開発した」という。


 例えば、商品のバーコードスキャン入力システムなどはその端的な例だという。従来は店舗スタッフが伝票を使って行っていた仕入れ検品や、売り上げ計上業務、在庫変更業務まで、誰でも容易かつ確実に行えるようにした。これによって店舗スタッフの負荷を下げるとともに、店舗から本部に吸い上げる情報の品質も向上させた。1店舗当たり年間110万円のコスト削減にも成功したという。
 「セブン-イレブンの場合は、本部とパートナー、店舗の役割を明確に切り分けた。そのうえでパートナーや店舗には日常業務や販売、顧客サービス向上に集中してもらうべく、本部はその環境整備を徹底的に支援した格好だ。その活動の根底に流れていたものは、顧客起点のサービスを実現にするに当たり、パートナー、店舗に対しても一方的に何かを押し付けるのではなく、“共存共栄”を図る考え方だ。これが安定した収益獲得を支えてきたといえる」(碓井氏)
 碓井氏はこのように述べ、“サービス”という概念について、「あくまで人的要素に根ざしたものであり、その受給者だけではなく、社内外のスタッフという提供者側にも深くかかわる点に本質がある」と解説した。 
●自社で不可能なら、社外と連携して作る
 3つ目は、『買う人の変わりに望む商品をそろえる、なければ開発する“購買代理業”』という理念を支えている「チームマーチャンダイジング」という考え方だ。以前、同社では生めんタイプのカップラーメンを開発したが、その商品開発のほか、製造技術、在庫管理、品質管理、物流といった、製品を市場に安定的に流通させるために不可欠な体制を、社外パートナーと連携することで整備したという。結果、「248円」という同一ジャンル製品としては高めの価格設定だったにもかかわらず、1000万個を販売するヒット商品となった。


 「共存共栄をキーワードに、適切な社外パートナーと連携する」ことの重要性について、「24時間ATM運営」の事例も紹介した。1990年代後半、“買い手社会”への変化によって、金融市場でもリテールビジネスの拡大が求められていた中で、セブンイレブンは1999年に主要都銀を巻き込み、銀行の不採算領域である行外ATMサービスの事業計画を提案した。
 これを支えたのが、1997年にスタートした「第5次店舗システム」におけるWindows OSを活用したオープン化の取り組みだ。同社は1995年、マイクロソフトの協力を仰ぎ、Windoows OSの最適化・機能強化とミドルウェア開発への協力、そのためのソースコード開示と、ソリューションパートナーであるNECによるOS改造などの許諾を得た。そしてこれを基に、NECや野村総合研究所の協力を得て、店舗システムの365日24時間運用自動化と信頼性の向上を図った。こうした第5次店舗システムのシステムモジュールやノウハウを持っていたことが、世界初となったWindows OSによるATMの実現につながったという。
 碓井氏は、「サービスの生産性、付加価値向上を考えるうえでは、社会全体のトレンドを見据え、あくまで顧客起点で考えることが大切。その実践についても自社内だけで考えを完結させず、必要な要素が社内に“なければ作る”という考え方を持ち、“共存共栄”を前提に、パートナーと連携する視野の広さが大切だ。サービスを支えるITシステムについても、人が行うべきこと、システムで処理すべきことをまず切り分け、ユーザーの負荷を下げることを前提に開発に望むべきだ」と最後にあらためて解説。
 「“サービス”という概念を幅広くとらえ、社会の変化に基づいて、顧客、パートナー、従業員、それぞれに対する付加価値、満足を包括的に追求して共存共栄を図る」考え方が、おのずとビジネスチャンス獲得、収益向上につながっていくことを強く示唆した。

2009年 11月20日
atmarkIT

フューチャーアーキテクト
ITを武器とした課題解決型のコンサルティングサービスを提供。中小・中堅企業から大企業まで、お客様の抱える経営上の課題を経営者の視点で共有し、お客様のビジネスの本質を理解した上で、実践的なノウハウをもとに先進ITを駆使した情報システムを構築することで課題を解決するITコンサルティングを行っています。

フューチャーアーキテクトについて

コンサルティング業界の最新ニュースをお伝えします。最先端の業界で何がどう動いているのかをWatchすることで、広くビジネス界全体の今後の動きを展望することができるはずです。

ニュース検索はこちらから 

初めての方へ

離職中の方に向けた個別キャリア・転職相談会 20代〜30代の方で現在離職中の方に向けた個別キャリア・転職相談会です。

ベイン・アンド・カンパニー ケースインタビューワークショップ ベイン現役コンサルタントによる、ケースインタビューとはそもそもどういうものか、何のために行うのかといった内容のワークショップです!

アビームコンサルティング ITMSセクター採用セミナー 1日選考会 なかなか平日に都合がつかない方にとっては「セミナー+選考」という絶好の機会かと思います。

アビームコンサルティング FMCセクター(財務・会計コンサルタント)採用セミナー 1日選考会 アビームコンサルティングにて財務会計コンサルタントの1日選考会が行われます。

テラモーターズ 会社説明会&選考会 日本発のEVベンチャーであるテラモーターズにて会社説明会&選考会を開催いたします。

	戦略コンサルタントへの転職 キャリア相談会 戦略コンサルタントになるために必要なことなど意見交換・ご相談をさせて頂きます。

「事業会社企画職からのコンサルティングファームへの転職」個別キャリア相談会 事業会社において経営企画やマーケティングなどの企画職に従事されていらっしゃる皆様で、コンサルタント職にご興味をお持ちの方へ

東大出身者のためのプライベートキャリア相談会 20代、30代の東大出身者の方々のための今後のキャリアについての個別相談会を随時開催しています。

東工大出身者のためのプライベートキャリア相談会 東工大出身者の方々のための今後のキャリアについての個別相談会を随時開催しております。

一橋大学出身者のためのプライベートキャリア相談会 一橋大学出身者の方々のための今後のキャリアについての個別相談会を随時開催しております。

キャリア相談会のご案内 一橋大学出身者の方々のための今後のキャリアについての個別相談会を随時開催しております。

メールマガジン

戦略ファーム各社のコンサルティング内容や求める人材像などお話を伺って参りました。

理想のキャリアを手に入れるために全力でご支援させて頂きます

ムービンでは今すぐのご転職でなくても、今後のキャリア形成や、ご転職に向けての中長期的なプランを共に考え、具体的なアドバイスをさせて頂いております。コンサルティング業界にご興味のある方はご自身では気づかれない可能性を見つけるためにも是非一度ご相談ください。

無料転職支援・ご登録はこちらから

無料転職相談はこちらから

Page Top

無料転職相談・登録

コンサルタントへ転職をお考えの方、コンサルタントから転職をお考えの方に、コンサルティング業界転職支援実績No.1の人材紹介会社、株式会社ムービンが圧倒的な業界知識を提供する転職支援サイトです。弊社キャリアコンサルタントはコンサルティング業界出身であるためコンサル経験者にしか出来ない転職コンサルティングを致します。キャリアチェンジをお考えの方はぜひ一度我々にご相談ください。

ムービングループサイト

  • コンサルタント転職サイトコンサル業界への、コンサルからの転職支援。
  • ITコンサルタント転職サイトITコンサルティング業界への転職支援
  • 金融転職サイトファンド、M&Aなどの金融業界への転職支援
  • 組織人事コンサルタント転職サイト人事コンサル、事業会社人事ポジションへの転職支援
  • エグゼクティブ転職サイトエグゼクティブ層への転職支援

株式会社ムービン・ストラテジック・キャリア 〒105-0003 東京都港区西新橋1-13-1 DLXビルディング 6F
Copyright (c) movin CO .,Ltd. All rights reserved.

Page Top

コンサルタントとは?

そもそもコンサルタントとはどんな職業で、どんな仕事をしているのでしょうか

皆様からよく頂くご質問

弊社にご登録いただき、ご面談した方からよく頂くご質問をまとめてみました。

今後のキャリア形成について

どんなキャリアがあるのか、今後のキャリア形成をどうすればいいのか、いつでもご相談してください

コンサルタントへの転職方法

コンサルタント転職は難しい。コンサルタントになるために必要なことをご紹介いたします

お問い合わせ、ご相談はこちらから。すべて無料となっております。

Copyright (c) movin CO .,Ltd. All rights reserved.