損保ジャパン、自動車事故「事故サポートデスク」を新設

損保ジャパンは、リテールビジネスモデル革新プロジェクト「PT－R」の一環として、今年12月（予定）に業界最大規模（東京401、大阪162の計 563ブース）の事故対応コールセンター「事故サポートデスク」を新設し、高品質で均質な自動車事故対応サービスの提供を開始する。

　事故サポートデスクでは、電話・FAX・インターネット経由で全国の顧客、代理店から事故を一元集中化して受け付けるほか、東京・大阪地区の車両単独事故や相手に過失がない対物事故などについては、事故受付から請求の案内、保険金の支払いまで一貫して対応する。これによって、一連の業務を分断することなく、これまで以上に迅速に、きめ細かなサービスが提供できる。

　同デスクで事故を受け付けた際に、提携業者を案内することで、事故直後に発生する諸費用について、キャッシュレス対応を実現。レッカー費用・タクシー費用・宿泊費用などについては、原則として顧客に費用立替の負担をかけることがなくなる。

　このほか、事故の初期対応を充実させ、同デスクで受け付けた事故について、必要に応じて平日の夜間や休日に、事故の相手への連絡を即時実施するサービスを開始。従来の24時間365日の事故受付対応に加え、事故の相手への連絡を迅速に実施することで、顧客にいち早く安心を届けることができるとしている。

　同デスクでは、先進的、グローバルスタンダードに即した高度なシステムサービスを実現するために、欧米を中心に数多くの導入実績と成功事例のあるアクセンチュア社の保険金支払業務専用パッケージソフトウェア「TheAccentureClaimComponentsSolution」（CCS）を国内損害保険会社として初めて導入した。CCSを中心としたシステムによって、事故の発生状況を聞いただけで顧客に自動的に支払いの可能性がある保険金種類を事故受付時に案内できるようになるほか、オペレーターと顧客との会話内容に応じてシステム画面を順次更新するサポート機能によって、オペレーターの経験年月に関係なく、最適な事故対応が可能となる。また、CCSは、オペレーター業務の支援や事務処理の進捗管理などに充実した機能を持つため、オペレーター教育にかかる時間や同デスクの運営コストの削減が可能。

　同社では、2011年7月までに900ブースの規模に拡充し、全国の車両単独事故や相手に過失がない対物事故などの支払いまでを一貫して実施する体制とする予定である。（情報提供：新日本保険新聞社）

2009年 6月18日
サーチナ

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