CRM実現に向けたコールセンター統合 ITコンサルティングプロジェクト事例(ケンブリッジ・テクノロジー・パートナーズ)

ケンブリッジ・テクノロジー・パートナーズHPより
https://www.ctp.co.jp/case_study/case020/
リコーは、コールセンターを日本一のCRM実現のための最重要な顧客接点と位置付け、コールセンター統合プロジェクトをスタート。 ケンブリッジは、その構想策定段階から統合完了まで、プロジェクトの全領域をサポートし統合を成功に導きました。

プロジェクト概要

One RICOHによる日本一のCRMの実現
リコーはお客様の視点に立った“価値創造”を第一に考え、画像機器を中心とした数々の製品開発やサービスの提供を行っている。その製品/サービスは、複写機/複合機などのオフィス向け商品、デジタルカメラなどのパーソナル向け商品、ドキュメント管理システム「Ridoc Document System」をはじめとするソフトウェア製品、企業向けOne to Oneポータル「NetRICOH」が提供する各種インターネット関連サービス、お客様のオフィスをトータルでサポートするシステム保守サービスといったサービス製品など、実に多岐にわっている。
リコーは、これらの多様な製品とサービスを最適な組み合わせとタイミングで、最適なチャネルから提供することにより顧客価値を増大し日本一のCRMを実現することを目指しており、その実現には問い合わせ対応、修理受付や消耗品受注といった様々な顧客接点の連携によるOne RICOHの実現が不可欠であると考えている。

IT,拠点および組織を同時に統合
問い合わせ対応という顧客接点を担うコールセンターにとっては、製品/サービスごとに別々の顧客接点が存在することなく、シームレスに連携することが、One RICOHの実現、ひいては顧客価値を増大し日本一のCRMを実現することへの貢献となる。
そのため、リコーは「顧客価値増大への貢献」をビジョンとして、コールセンターの統合プロジェクトをスタートさせた。これは、製品/サービスごとに独立していた13ものコールセンターのIT、拠点、組織を同時に統合するという、大変チャレンジングなものである。
リコーはこの統合を1年半という短期間で実現し、共通化されたITインフラ、従業員満足度に寄与する快適な拠点、および統合された組織を編成し、顧客満足度の向上とコスト削減という一見相反する命題を同時に達成するための体制が整えられた。

ケンブリッジの役割
リコーは、数あるコンサルティング会社からケンブリッジをビジネスパートナーとして選択した。それは、ケンブリッジが持つ豊富なCRM領域の知識・ノウハウと、豊富なコールセンター構築実績による信頼性が大きな要因であった。
それは単なるシステム構築スキルのみならず、複数コールセンターの統合ノウハウ、大規模コールセンターのマネジメントノウハウ、さらには、それを支えるケンブリッジ独自のプロジェクトマネジメント手法が統合の成功に必要不可欠だったためである。そしてそのスキルは、プロジェクトのすべての領域にわたりいかんなく発揮され、統合の成功に大きく貢献した。
「ケンブリッジは我々のコールセンター統合プロジェクトのあらゆる領域において貢献した。今回のプロジェクトは、統合というテーマの性質上関係者が多く、またシステム構築もマルチベンダー体制であったため、プロジェクトを横断的に統括する役割が必要不可欠であった。ケンブリッジはその役割を充分に果たし、プロジェクトを成功に導いた。」(株式会社リコー コールセンター統合PTリーダー 細田 博氏)
コールセンター統合プロジェクトは完了し、新たに統合コールセンターとしてのスタートを切った。



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