東京電力エナジーパートナー：次世代型AIコンタクトセンターアクセンチュアプロジェクト事例

アクセンチュア Webサイト引用
https://www.accenture.com/jp-ja/case-studies/applied-intelligence/tepco

ヒトとAIの協働による顧客接点改革

概要

東京電力エナジーパートナー株式会社は、関東を中心に全国規模でお客さまを抱えている日本最大の電気・ガス小売事業者です。電力・ガス業界は、2016年の電力小売全面自由化、2017年のガス小売全面自由化に伴い、一般家庭でも電力・ガスの供給契約を自由に選べるようになりました。市場が活性化する中、継続してご契約いただくためには、これまで以上にお客さま接点サービスが重要となります。

一方で、自由化に伴う事業環境の変化やサービスの多様化などによって、主なお客さまとの接点であるカスタマーセンターの業務運営も複雑化しました。それによって発生した、電話がつながりにくい状況や運営コストの増加は、抜本的な業務改革が必要な課題でした。

アクセンチュアの取り組み

ヒトとAIの協働
本プロジェクトで目指したのは、ヒトとAIが協働でサービスを提供するAIコンタクトセンターです。
定型的な会話に対応できるAIを活用したボイスボット（自動音声対話）の導入により、オペレーターはヒトならではのきめ細やかな会話が必要となる詳細手続きに注力することができます。それにより、電話受付１件あたりのオペレーター対応時間が短くなるため、顧客の待ち時間削減も見込めます。

AI POWERED コンタクトセンターの活用
ボイスボットの実装には、アクセンチュアのソリューションであるAI POWERED コンタクトセンターを採用しました。それにより、オペレーターへのスムーズな連携を実現しています。実装環境においてもAI HUBプラットフォームを活用することで、複数のAIエンジンから最適な組み合わせを選定し、迅速にボイスボットの構築・育成を行えるようになっています。

デジタルオペレーションの実現
ボイスボットの動作状況、コールセンターの稼働状況を監視するモニタリングツールを構築し、AIコンタクトセンターの運用に必要となるKPI数値の可視化を実現しました。可視化した数値はコールセンター拠点に常時画面投影させており、管理者やSVが入電状況、オペレーターの稼働状況を確認することで、カスタマーセンター業務を滞りなく運営することができます。

成果

2021年2月、顧客からの引越しに伴う電気・ガスの使用開始や停止の電話受付において、AIコンタクトセンターの導入を開始しました。AIがお客さまの契約名義や住所を聞いて本人確認に関する作業を一部省略するため、オペレーターは詳細手続きに関わる会話のみを実施することになります。これにより、電話受付１件あたり約３割のオペレーター応答時間削減につながります。
今回AIで実現した自動応答は、既存カスタマーセンター業務の一部にすぎません。今後は導入済AIの精度を向上させながら、AIでカバーする業務範囲を拡大していくことで、東京電力エナジーパートナー株式会社の更なる改革を支援していきます。

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