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東京ガス：カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上アクセンチュアプロジェクト事例

東京ガス：カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上アクセンチュア　プロジェクト事例

アクセンチュア Webサイト引用
https://www.accenture.com/jp-ja/case-studies/artificial-intelligence/tokyogas

課題―求める変化TGCSでは、ガス・電気・サービスに関わるあらゆる問い合わせや要望に複数のチャネルで365日受付できる体制を整えています。お客さまへの最適対応を追及し、低コストで適切かつ正確な応対をすることで、将来的にはTGCS自身がグループ利益向上における重要な戦略ポジションを担うことを目指しています。実現に向けて、受付領域における抜本的な業務プロセスの改革が求められました。現場では、サービスの拡大などに伴い応対の対象となる業務が複雑化している、顧客サポートに必要な情報が迅速に見つけづらいなどの課題が挙げられました。必要な参照情報が適切に整備されていないために、スタッフの経験値や業務の発生頻度によって、対応レベルのばらつきも見られました。取り組み―技術と人間の創意工夫取組として、まずは、参照情報の適切な整備に着手をしました。参照する情報の一元管理やAIソリューションを活用した検索性の高いツール導入することで、適切な情報が登録されていない登録されている情報が見つけられない情報は見つけたものの活用しづらいといった課題に対応すべく、取り組みが開始しました。また、この取り組みが将来的に、お客さまの自己解決促進による呼量削減や無人受付などの自動応答による応対コスト削減の達成に向けた基礎としての役割を果たす基盤となることも、視野に入れたうえで、検討が行われました。実現をするうえで活用されたのがナレッジシェアリング。高度な検索と情報提供で、ユーザーの意思決定をサポートするソリューションです。業務のシチュエーションによって、情報を優先的に表示する等、検索性を継続的に学習・改善していくため、受付業務を担当するコミュニケーターの業務効率化や意思決定のサポートをすることができます。情報の一括検索従来は、情報が一か所に集約されていないために、必要な情報を検索するのに時間がかかっていましたが、情報をまとめて一括で検索できるようにデータベースを統合しました。高度な検索性、高い操作性情報の種類によって最適化された形式で情報が閲覧できるようにしています。例えば、手順や操作方法の問い合わせがあった場合、対応手順をステップごとに構造化して表示し、項目ごとの操作に応じて必要な聴取項目が提示されます。エスカレーションログ導入による最新データの蓄積今まで、管理者のサポートが必要だった問い合わせについても、エスカレーションログを導入することで、一度回答した質問内容が迅速にデータベースに蓄積され、コミュニケーター自身で解決することが可能になりました。音声認識との連携によるワンクリック検索当初はコミュニケーターが顧客との会話内容を基に、手入力で検索をしていました。音声認識との連携により、会話内容をAIに判断させ、自動的に適切な検索文字列を検索ボックスに提示、コミュニケーターがワンクリックで検索できるようにしました。成果―創出された価値データの価値を最大限に活用し、顧客が求めるサービスを迅速に提供この「AI Poweredナレッジシェアリング」によって、必要な情報を素早く確実に確認できるようになり、コミュニケーターの回答サポートや意思決定がスムーズに行われています。具体的な結果として、以下のような効果創出を実現しています。電話対応業務の効率化、呼量削減による応対コストの削減、受付ミス削減確認漏れの削減や正確な応答によるお客さま満足度の向上クライアントの声「エスカレーションログという管理者の知識が集約された機能が実装されたことで、エスカレーションの削減に繋がりました。管理者の立場から見ても、過去の事例などを参照することができるので、問題解決の糸口になっています。」「従来は、知らない業務に取り組む際はマンツーマンのOJTや教育の時間が必要でしたが、確認項目リストの導入により、知らない業務でも電話応対の基礎さえ学んでいれば、受付ができそうな気がします。」「オペレーションガイドラインやFAQなど、リアルタイムで簡単に情報を更新することができるようになりました。」「今後、独自のアレンジ機能を追加したり、検索精度を更に向上させることで、より進化させていきたい。」日々、現場の意見を取り入れながら情報が更新されていくという形で、検索精度の向上を目指しています。企業が持つデータの価値を最大化し、最新のデータを現場の最前線で活用することができるようになりました。今後の展望：問い合わせ受付の完全無人化チャットボットや更なるAIの活用により、お客さまからの定型業務のお問い合わせには完全無人受付が完了できるよう取り組みを進めていく予定です。

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「戦略コンサルタント」の仕事や採用動向、転職方法をご紹介していきます。

2026年3月24日（火）19:30-21:30 締切：2026年3月20日(金) A.T.カーニー　オンラインセミナー　会社紹介・コンサルタント座談会 外資戦略コンサルティングファームのA.T. カーニーにてオンラインキャリアセミナーが開催されます。貴重な機会となりますので、ぜひご参加を検討ください。

2026年3月7日（土）10:00-12:00　締切：2026年2月26日（木） ローランド・ベルガー会社説明会・ケース面接準備セッション 欧州系戦略ファームのローランド・ベルガーが、会社説明会・ケース面接準備セッションを実施いたします。貴重な機会ですのでぜひこちらの機会をご活用ください。

2026年4月11日（土）締切：2026年3月21日（土） ベイン・アンド・カンパニー　1日選考会（オンライン） 世界的な戦略コンサルティングファームであるベイン・アンド・カンパニーにて、現職がお忙しく、転職活動に時間を割くことが難しい方に向けて一日選考会を実施いたします。

2026年3月～5月頃を予定　締切：2026年3月3日（火） ベイン・アンド・カンパニー女性向け選考支援プログラム ベイン・アンド・カンパニーが女性向けに選考支援プログラム「Tokyo Be Bold Program」を実施します。現役の面接官とランチなどのカジュアルな交流、実際のプロジェクトのケーススタディ、ケース面接対策等、複数のセッションを約1か月の期間に渡り行います。

2026年2月25日(水) 締切：2026年2月24日(火) アクセンチュア S&C/SC&O キャリアセミナー この度、Accenture S&C SC&Oへの応募を検討されている候補者様を対象に、オンライン説明会が開催されます。

2026年3月7日(土)、2026年3月28日(土)　締切：2026年2月27日（金）、2026年3月20日（金） アクセンチュア　ビジネスコンサルティング本部(S&C)　1day選考会 アクセンチュア、ビジネスコンサルティング本部(S&C)が1DAY選考会を実施いたします！

2026年3月7日（土）10:00‐12:00想定　締切：2026年2月25日（水） 合同会社デロイトトーマツ（旧DTC）組織人事コンサルタント 1日選考会 組織人事領域のHC部門にて、1day選考会が開催されます。スピーディーに選考を進めたい方はこの機会にご応募ください！

2026年2月26日（木）19:00-20:15（木）締切：2026年2月23日(月) 三菱UFJリサーチ＆コンサルティング(MURC) 経営戦略ビジネスユニットキャリアセミナー MURCの経営戦略ビジネスユニットに興味のある方を対象にキャリアセミナーが開催されます！

2026年2月28日（土）　締切：2026年2月20日（金） KPMG FAS I＆S部門 1day選考会 BIG4FASとして知られる有名コンサルティングファーム「KPMG FAS」I&S Supply Chain CoEで1day選考会が開催されます。

2026年3月28日（土）　締切：2026年3月20日（金） KPMG FAS 大阪・名古屋ポジション 1Day選考会 BIG4FASとして知られる有名コンサルティングファーム「KPMG FAS」大阪・名古屋ポジションで1day選考会が開催されます。

2026年3月7日（土）　締切： 2026年2月27日（金） KPMG FAS I＆S Supply Chain CoE部門 1day選考会 BIG4FASとして知られる有名コンサルティングファーム「KPMG FAS」I＆S Supply Chain CoE部門で選考会が開催されます。

2026年3月7日(土) 9:30-18:00 締切：2026年2月27日（金）12:00 アビームコンサルティング EXA-Chem&Csm 1日選考会 アビームコンサルティングのEXA-Chem&Csm（素材化学CB）tにて一日選考会が開催されます。

2026年3月7日（土）10:00-18:30 締切：2026年2月27日（金）12:00 アビームコンサルティング A&Fセクター　1Day選考会 アビームコンサルティング金融プラットフォームA&Fセクターにて1day選考会が実施されます。ぜひこの機会をご利用ください！

2026年1月22日（木）19：00-20：00,3月19日（木）19：00-20：00　申込締切：各開催日3営業日前 EYSC TC- Digital Platforms & Transformation キャリアセミナー このたび、EY Japan Consultingの基幹業務を担うテクノロジーコンサルティングチーム（SAP領域中心）にて、説明会を開催いたします。SAPや基幹システムのご経験をお持ちの方に、ぜひ積極的にご参加いただければと思います。

2026年2月26日（木）19：00-20：00　申込締切：2026年2月23日 EYSC TC-Technology Strategy & Transformation キャリアセミナー EYストラテジー・アンド・コンサルティングのITコンサルタントポジション（Technology Transformationユニット）にてオンラインセミナーを開催いたします。ご興味のある方は是非ご参加ください！

2026年2月8日（日）、2月23日（月・祝）締切：2026年2月4日(水)20:00、2026年2月20日(木)20:00 WorkX 1day選考会 戦略・ITコンサルティングと6,000名のフリーランスコンサルタントのプラットフォーム運営を行うWorkXにて1day選考会が開催されます。1日で選考が完了する貴重な機会ですので、ぜひご検討ください！