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- 東京ガス： カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上 アクセンチュア プロジェクト事例
東京ガス： カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上アクセンチュア プロジェクト事例
アクセンチュア Webサイト引用
https://www.accenture.com/jp-ja/case-studies/artificial-intelligence/tokyogas
課題―求める変化TGCSでは、ガス・電気・サービスに関わるあらゆる問い合わせや要望に複数のチャネルで365日受付できる体制を整えています。お客さまへの最適対応を追及し、低コストで適切かつ正確な応対をすることで、将来的にはTGCS自身がグループ利益向上における重要な戦略ポジションを担うことを目指しています。実現に向けて、受付領域における抜本的な業務プロセスの改革が求められました。現場では、サービスの拡大などに伴い応対の対象となる業務が複雑化している、顧客サポートに必要な情報が迅速に見つけづらいなどの課題が挙げられました。必要な参照情報が適切に整備されていないために、スタッフの経験値や業務の発生頻度によって、対応レベルのばらつきも見られました。取り組み―技術と人間の創意工夫取組として、まずは、参照情報の適切な整備に着手をしました。参照する情報の一元管理やAIソリューションを活用した検索性の高いツール導入することで、適切な情報が登録されていない登録されている情報が見つけられない情報は見つけたものの活用しづらいといった課題に対応すべく、取り組みが開始しました。また、この取り組みが将来的に、お客さまの自己解決促進による呼量削減や無人受付などの自動応答による応対コスト削減の達成に向けた基礎としての役割を果たす基盤となることも、視野に入れたうえで、検討が行われました。実現をするうえで活用されたのがナレッジシェアリング。高度な検索と情報提供で、ユーザーの意思決定をサポートするソリューションです。業務のシチュエーションによって、情報を優先的に表示する等、検索性を継続的に学習・改善していくため、受付業務を担当するコミュニケーターの業務効率化や意思決定のサポートをすることができます。情報の一括検索従来は、情報が一か所に集約されていないために、必要な情報を検索するのに時間がかかっていましたが、情報をまとめて一括で検索できるようにデータベースを統合しました。高度な検索性、高い操作性情報の種類によって最適化された形式で情報が閲覧できるようにしています。例えば、手順や操作方法の問い合わせがあった場合、対応手順をステップごとに構造化して表示し、項目ごとの操作に応じて必要な聴取項目が提示されます。エスカレーションログ導入による最新データの蓄積今まで、管理者のサポートが必要だった問い合わせについても、エスカレーションログを導入することで、一度回答した質問内容が迅速にデータベースに蓄積され、コミュニケーター自身で解決することが可能になりました。音声認識との連携によるワンクリック検索当初はコミュニケーターが顧客との会話内容を基に、手入力で検索をしていました。音声認識との連携により、会話内容をAIに判断させ、自動的に適切な検索文字列を検索ボックスに提示、コミュニケーターがワンクリックで検索できるようにしました。成果―創出された価値データの価値を最大限に活用し、顧客が求めるサービスを迅速に提供この「AI Poweredナレッジシェアリング」によって、必要な情報を素早く確実に確認できるようになり、コミュニケーターの回答サポートや意思決定がスムーズに行われています。具体的な結果として、以下のような効果創出を実現しています。 電話対応業務の効率化、呼量削減による応対コストの削減、受付ミス削減確認漏れの削減や正確な応答によるお客さま満足度の向上クライアントの声「エスカレーションログという管理者の知識が集約された機能が実装されたことで、エスカレーションの削減に繋がりました。管理者の立場から見ても、過去の事例などを参照することができるので、問題解決の糸口になっています。」「従来は、知らない業務に取り組む際はマンツーマンのOJTや教育の時間が必要でしたが、確認項目リストの導入により、知らない業務でも電話応対の基礎さえ学んでいれば、受付ができそうな気がします。」「オペレーションガイドラインやFAQなど、リアルタイムで簡単に情報を更新することができるようになりました。」「今後、独自のアレンジ機能を追加したり、検索精度を更に向上させることで、より進化させていきたい。」日々、現場の意見を取り入れながら情報が更新されていくという形で、検索精度の向上を目指しています。企業が持つデータの価値を最大化し、最新のデータを現場の最前線で活用することができるようになりました。今後の展望：問い合わせ受付の完全無人化チャットボットや更なるAIの活用により、お客さまからの定型業務のお問い合わせには完全無人受付が完了できるよう取り組みを進めていく予定です。
アクセンチュア関連 転職情報
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まずはキャリア相談会から
コンサルタントへの転職・キャリア相談会を電話・オンラインで随時開催中
などコンサル転職における疑問点や不安な点についてお答えいたします。
もちろん現在の各社の採用状況や、転職タイミングのご相談など今後のキャリアについてのご相談もお受けしております。
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プライベート個別相談会開催中
キャリア相談会
コンサル転職に関する疑問・不安はプロに聞くのが一番早い！ざっくばらんに話せる個別相談会を随時実施しています。今すぐの転職をお考えでない方も歓迎していますのでお気軽にご相談ください。
「戦略コンサルタント」の仕事や採用動向、転職方法をご紹介していきます。
2025年12月9日（火）19:00-20:15 締切：2025年11月28日（金）
ベイン・アンド・カンパニー キャリアセミナー
外資戦略コンサルのベイン・アンド・カンパニーにてキャリアセミナーが開催されます！経営戦略コンサルタントに興味をお持ちの方はぜひご参加ください！
2025年2025年12月6日（土） 締切：2025年11月14日（金）
ベイン・アンド・カンパニー 1日選考会
同社の中途採用選考は原則として選考会のみで行っております。世界的な戦略コンサルティングファームであるベイン・アンド・カンパニーにて一日選考会が開催されます。
2025年12月16日（火）19：00-20:15 締切：2025年11月28日（金）
ベイン・アンド・カンパニー 女性向けキャリアセミナー
誰もが知る外資戦略コンサルティングファーム「ベイン・アンド・カンパニー」にて女性向けキャリアセミナーが開催されます。
2025年11月26日(水) 18:30-20:00（予定） 申込締切：2025年11月24日(月)
アーサー・D・リトル（ADL）AMG/TIMEプラクティス領域 キャリアセミナー
戦略コンサルティングファームのアーサー・D・リトル・ジャパン AMG/TIMEプラクティス（航空宇宙・半導体）領域においてオンラインキャリアセミナーが開催されます。
2025年11月27日（木）19:30-21:30 締切：2025年11月23日(日)
A.T. カーニー サービスプラクティス オンラインキャリアセミナー
外資戦略コンサルティングファームのA.T. カーニーにてオンラインキャリアセミナーが開催されます。貴重な機会となりますので、ぜひご参加を検討ください。
2025年11月22日（土）、12月6日（土）、12月13日（土） 締切：2025年11月14日（金）,11月28日（金）,12月5日（金） 各17:00
アクセンチュア ビジネスコンサルティング本部(S&C) 1DAY選考会
アクセンチュアのビジネスコンサルティング本部(S&C)にて1DAY選考会が開催されます。興味のある方はぜひご参加ください。
2025年12月13日（土）13:00-17:00 締切：2025年12月3日（水）
アクセンチュア Industry X 一日選考会
世界最大級のグローバルコンサルティングファームであるアクセンチュアの「Industry X」にて一日選考会が開催されます。
2025年11月29日（土）12:30-18:30 締切：2025年11月24日（月）18:00
ドリームインキュベータ（DI）戦略コンサルティング本部Technology & Amplifyプラクティス 1day選考会
ドリームインキュベータ（DI）戦略コンサルティング本部であるTechnology & Amplifyプラクティスにて1day選考会が開催されます。興味のある方は是非ご参加ください！
2025年11月29日（土）10:00-12:00 締切：2025年11月19日（水）
デロイト トーマツ コンサルティング（DTC）組織人事コンサルタント 1日選考会
組織人事領域のHC部門にて、1day選考会が開催されます。スピーディーに選考を進めたい方はこの機会にご応募ください！
2025年11月29日（土）10:00-12:00 締切：2025年11月19日（水）
デロイト トーマツ コンサルティング（DTC） FSI部門 キャリアセミナー
デロイト トーマツ コンサルティング（DTC）FSI部門で候補者向けキャリアセミナーが開催されます。ぜひこの機会をご利用ください。
2025年11月30日（日） 締切：2025年11月24日 (月)
デロイトトーマツファイナンシャルアドバイザリー（DTFA） ライフサイエンスヘルスケアセクター 一日選考会
デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー（DTFA）のライフサイエンスヘルスケアセクターにて一日選考会が開催されることになりましたのでご紹介いたします。
2025年11月29日(土) 締切：2025年11月22日（土）
デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー（DTFA） セルサイドTS 1day選考会
BIG4FAS最大の人員を誇る、DTFA社セルサイドTSにて休日選考会が実施予定です。
2025年11月26日（水）18:00-19:30 締切：2025年11月21日（金）18:00
デロイト トーマツ コンサルティング（DTC） IT&SJ部門 キャリアセミナー
デロイト トーマツ コンサルティング（DTC）のIT&SJ部門にて、キャリアセミナーが開催されます！応募意思不問ですので、お気軽にご参加ください。
2025年9月18日（木）,2025年11月20日（木） 各回19:00-20:00 締切：開催3日前まで
EYストラテジー・アンド・コンサルティング SAPチーム キャリアセミナー
構想策定に軸足を置きつつも、上流から実装まで一気通貫で行うことで、パッケージ導入支援にとどまらず、業務変革支援に携わることができるチームです。SAPに興味のある方は是非お気軽にご参加ください！
2025年11月26日（水） 19:00-20:00 締切：2025年11月19日（水）
KPMG FAS I&S部門 Value Creation Architect キャリアセミナー
BIG4FASとして知られる有名コンサルティングファーム「KPMG FAS」I&S部門 Value Creation Architectチームでキャリアセミナーが開催されます。
2025年12月6日（土） 締切：2025年11月28日（金）17:00
KPMG FAS S＆I Strategyチーム 1日選考会
一日で内定獲得！！KPMG FASのS＆I（Strategy & Integration部門） Strategyチームにて一日選考会が開催！
2025年12月6日(土) 10:00-18:00 締切：2025年12月2日（火）
KPMGコンサルティング ST部門 1day選考会
一日で内定獲得！！KPMG FASのS＆I（Strategy & Integration部門） Strategyチームにて一日選考会が開催！
2025年12月13日（土） 10:00-16:00 締切：2025年12月5日（金） 17:00
KPMG FAS Client Value Analytics(CVA)チーム 1day選考会
KPMG FAS Client Value Analytics(CVA)チームにて１DAY選考会が実施されます。ぜひこの機会をご利用ください！
2025年12月2日（火）18:30-20:00 締切：2025年11月24日（月）12:00
PwCコンサルティング Technology & Digital Consulting部門DAX キャリア座談会
今回、PwCコンサルティング Technology & Digital Consulting部門DAX キャリア座談会が開催されることとなりました。カジュアルな内容ですので、ぜひお気軽にご参加ください。
2025年11月29日（土） 14:00-18:00 締切：2025年11月22日（土）
Ascent Business Consulting 1day選考会
Ascent Business Consultingが1day選考会を開催いたします。初の試みとなりますので、ぜひご参加いただければと思います。
2025年12月7日（日）9:30-18:00 締切：2025年11月28日（金）12:00
アビームコンサルティング Acceleratorセクター 1Day選考会
アビームコンサルティングのAcceleratorセクター（商社）にて1Day選考会を開催されます。スピーディーに選考を進めることができる絶好の機会かと思いますので興味のある方はこの機会にご参加ご検討ください。
2025年11月26日（水）19:00-20:00 締切：2025年11月24日（月）12:00
アビームコンサルティング Artificial Intelligence Leapセクター キャリアセミナー
アビームコンサルティング Artificial Intelligence Leapセクターにてキャリアセミナーが開催されます。ぜひお気軽にご参加ください。
2025年12月13日(土) 9:30-18:00 締切：2025年12月5日（金）12:00
アビームコンサルティング EXA-Chem&Csm 1日選考会
アビームコンサルティングのEXA-Chem&Csm（素材化学CB）tにて一日選考会が開催されます。
2025年10月30日（木）,11月27日（木） 申込締切：開催日3営業日前
EYストラテジー・アンド・コンサルティング ITコンサルタント キャリアセミナー
応募意思不問です！BIG4として知られる有名コンサルにて「ITコンサルタント」ポジションのキャリアセミナーが開催されます。IT上流案件に興味がある方はお気軽にご参加ください！
2025年12月11日（木）18:00-19:00 締切：2025年12月9日（火）
フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ） FSチーム（金融） キャリアセミナー
製造業向けコンサルティングに興味のある方必見！応募意思は問われませんので、フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ）にご興味のある方は是非ご参加ください！
2025年11月21日（金）18:30-19:15 締切：2025年11月19日（水）
フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ） MFGチーム（製造） キャリアセミナー
製造業向けコンサルティングに興味のある方必見！応募意思は問われませんので、フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ）にご興味のある方は是非ご参加ください！
2025年11月27日（木）18:00-19:00 締切：11月25日（火）
フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ） TMEチーム（通信・メディア） キャリアセミナー
NTTグループの大手総合系コンサルティングファーム「フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ）」にてキャリアセミナーが開催されます！応募意思は問われませんので通信・メディア業界向けのコンサルティングにご興味のある方は是非この機会にお気軽にご参加ください。
2025年11月22日（土）,12月6日（土） 10:00-20:00 申込締切：2025年11月18日（火）,12月2日（火）
プロジェクト・カンパニー 一日選考会
2016年に設立後、右肩上がりに売り上げを伸ばし、事業を拡大しているコンサルファーム発事業開発会社、プロジェクト・カンパニーにて一日選考会が開催されます。
2025年11月19日（水） 締切：2025年11月14日（金）
NTTデータ経営研究所 戦略コンサルタント 集中選考会
NTTデータ経営研究所の戦略部門にて集中選考会が開催されます！官民双方に強みをもつコンサルティングファームですので興味のある方はこの機会にご応募ご検討下さい。
2025年11月15日（土）、11月18日（火） 締切：2025年11月13日(木)18:00、11月14日(金)18:00
マネジメントソリューションズ 休日選考会・平日夜間選考会
唯一のPMO専門会社として、国内独立系のプロジェクトマネジメントに特化したコンサルティングファーム、マネジメントソリューションズにて一日で選考会を行う「一日選考会」が実施されます。興味のある方は是非ご参加ください！。
2025年11月1日（土）,11月15日（土）,11月29日（土） 締切：各開催10日前まで
Xspear Consulting（クロスピア コンサルティング） 1day選考会
Xspear Consulting（クロスピア コンサルティング） 1day選考会が開催されます。興味のある方は是非ご参加ください！
2025年11月20日（土）、12月6日（土）、12月20日（土） 締切：各回開催1週間前まで
クオンツ・コンサルティング 1day選考会
時価総額最大4,000億円のM&A総研が立ち上げた新興ファームのクオンツ・コンサルティングにて、1day選考会が開催されます。貴重な機会ですので是非ご参加ください！
2025年11月の各土曜日10:00-19:00 締切：開催日程の前営業日午前10時
ノースサンド 1DAY選考会
経営/IT戦略立案からその実行まで、ワンストップでサービスを提供するスタートアップのコンサルティングファーム「ノースサンド」。順調に規模を拡大している注目のファームにて1day選考会が行われます。
毎週第一・第三水曜日 12:00-13:00
KPMGコンサルティング ランチタイム オンラインイベント
現場で働く生の声を候補者に届けようとスタートした取り組みで、毎週、現場社員と採用リクルーターがトークセッションを実施しています！是非お気軽にご参加ください！
SDGsプロジェクト始動！
ムービンは持続可能な開発目標を支援しています
ムービンはSDGsに賛同し、これからも持続可能な社会の実現に努め､ 森林資源や水資源を守る環境保護の取り組みとして、持続可能な森林の再生と管理に貢献しています。
ムービンでは今すぐのご転職でなくても、今後のキャリア形成や、ご転職に向けての中長期的なプランを共に考え、具体的なアドバイスをさせて頂いております。コンサルティング業界にご興味のある方はご自身では気づかれない可能性を見つけるためにも是非一度ご相談ください。
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コンサル業界専門だからこそ各コンサルティングファームの圧倒的な情報量を保有しており、戦略系、総合系（BIG4）、IT、人事など外資系日系を問わず、国内大手の有力ファームすべてがクライアント
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