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東京ガス：カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上アクセンチュアプロジェクト事例

東京ガス：カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上アクセンチュア　プロジェクト事例

アクセンチュア Webサイト引用
https://www.accenture.com/jp-ja/case-studies/artificial-intelligence/tokyogas

課題―求める変化TGCSでは、ガス・電気・サービスに関わるあらゆる問い合わせや要望に複数のチャネルで365日受付できる体制を整えています。お客さまへの最適対応を追及し、低コストで適切かつ正確な応対をすることで、将来的にはTGCS自身がグループ利益向上における重要な戦略ポジションを担うことを目指しています。実現に向けて、受付領域における抜本的な業務プロセスの改革が求められました。現場では、サービスの拡大などに伴い応対の対象となる業務が複雑化している、顧客サポートに必要な情報が迅速に見つけづらいなどの課題が挙げられました。必要な参照情報が適切に整備されていないために、スタッフの経験値や業務の発生頻度によって、対応レベルのばらつきも見られました。取り組み―技術と人間の創意工夫取組として、まずは、参照情報の適切な整備に着手をしました。参照する情報の一元管理やAIソリューションを活用した検索性の高いツール導入することで、適切な情報が登録されていない登録されている情報が見つけられない情報は見つけたものの活用しづらいといった課題に対応すべく、取り組みが開始しました。また、この取り組みが将来的に、お客さまの自己解決促進による呼量削減や無人受付などの自動応答による応対コスト削減の達成に向けた基礎としての役割を果たす基盤となることも、視野に入れたうえで、検討が行われました。実現をするうえで活用されたのがナレッジシェアリング。高度な検索と情報提供で、ユーザーの意思決定をサポートするソリューションです。業務のシチュエーションによって、情報を優先的に表示する等、検索性を継続的に学習・改善していくため、受付業務を担当するコミュニケーターの業務効率化や意思決定のサポートをすることができます。情報の一括検索従来は、情報が一か所に集約されていないために、必要な情報を検索するのに時間がかかっていましたが、情報をまとめて一括で検索できるようにデータベースを統合しました。高度な検索性、高い操作性情報の種類によって最適化された形式で情報が閲覧できるようにしています。例えば、手順や操作方法の問い合わせがあった場合、対応手順をステップごとに構造化して表示し、項目ごとの操作に応じて必要な聴取項目が提示されます。エスカレーションログ導入による最新データの蓄積今まで、管理者のサポートが必要だった問い合わせについても、エスカレーションログを導入することで、一度回答した質問内容が迅速にデータベースに蓄積され、コミュニケーター自身で解決することが可能になりました。音声認識との連携によるワンクリック検索当初はコミュニケーターが顧客との会話内容を基に、手入力で検索をしていました。音声認識との連携により、会話内容をAIに判断させ、自動的に適切な検索文字列を検索ボックスに提示、コミュニケーターがワンクリックで検索できるようにしました。成果―創出された価値データの価値を最大限に活用し、顧客が求めるサービスを迅速に提供この「AI Poweredナレッジシェアリング」によって、必要な情報を素早く確実に確認できるようになり、コミュニケーターの回答サポートや意思決定がスムーズに行われています。具体的な結果として、以下のような効果創出を実現しています。電話対応業務の効率化、呼量削減による応対コストの削減、受付ミス削減確認漏れの削減や正確な応答によるお客さま満足度の向上クライアントの声「エスカレーションログという管理者の知識が集約された機能が実装されたことで、エスカレーションの削減に繋がりました。管理者の立場から見ても、過去の事例などを参照することができるので、問題解決の糸口になっています。」「従来は、知らない業務に取り組む際はマンツーマンのOJTや教育の時間が必要でしたが、確認項目リストの導入により、知らない業務でも電話応対の基礎さえ学んでいれば、受付ができそうな気がします。」「オペレーションガイドラインやFAQなど、リアルタイムで簡単に情報を更新することができるようになりました。」「今後、独自のアレンジ機能を追加したり、検索精度を更に向上させることで、より進化させていきたい。」日々、現場の意見を取り入れながら情報が更新されていくという形で、検索精度の向上を目指しています。企業が持つデータの価値を最大化し、最新のデータを現場の最前線で活用することができるようになりました。今後の展望：問い合わせ受付の完全無人化チャットボットや更なるAIの活用により、お客さまからの定型業務のお問い合わせには完全無人受付が完了できるよう取り組みを進めていく予定です。

アクセンチュア関連　転職情報

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「戦略コンサルタント」の仕事や採用動向、転職方法をご紹介していきます。

2026年1月24日（土）締切：2026年1月3日（土） ベイン・アンド・カンパニー 1日選考会 同社の中途採用選考は原則として選考会のみで行っております。世界的な戦略コンサルティングファームであるベイン・アンド・カンパニーにて一日選考会が開催されます。

2026年2月5日（木）19:00-20:15 締切：2026年1月23日（金） ベイン・アンド・カンパニーキャリアセミナー 外資戦略コンサルのベイン・アンド・カンパニーにてキャリアセミナーが開催されます！経営戦略コンサルタントに興味をお持ちの方はぜひご参加ください！

2026年2月14日（土）　12:30-18:30　締切：2026年2月9日（月）18:00 ドリームインキュベータ（DI）戦略コンサルティング本部Technology & Amplifyプラクティス 1day選考会 ドリームインキュベータ（DI）戦略コンサルティング本部であるTechnology & Amplifyプラクティスにて1day選考会が開催されます。興味のある方は是非ご参加ください！

2026年1月31日(土)　10:00-15:30　締切：2026年1月23日（金） 12:00 アクセンチュアソング中途採用向け採用セミナー＋選考会 アクセンチュアソングにて中途向け採用セミナー＋選考会が開催されます。アクセンチュアの仕事をもっと知りたい方、情報収集中の方、キャリアに悩んでいる方などぜひご参加いただければと思います。

2026年2月17日（水）19:00-21:00　締切：2026年2月9日（月） 経営共創基盤（IGPI）会計士向けキャリアセミナー 経営共創基盤（IGPI）にて会計士向けのセミナーが開催されます。当日はIGPIで活躍する若手会計士に焦点を当て、若手会計士がIGPIにおいて経験できる業務のご紹介とパネルディスカッションを実施いたします。

2026年1月29日（木）18:00-19:30 締切：2026年1月26日（月）18:00 合同会社デロイトトーマツ（旧デロイトトーマツコンサルティング） CB&T キャリアセミナー デロイトトーマツコンサルティング（DTC）CB&T（消費材、小売・流通、航空運輸・ホスピタリティ・サービス領域）部門にてキャリア説明会を開催することとなりました。

2026年1月27日（火）　19:00-20:30 締切：2026年1月21日（水） 合同会社デロイトトーマツ CG部門キャリアセミナー 合同会社デロイトトーマツ CG（中央省庁、社会保障制度改革、行政DX推進領域）部門が、候補者向けキャリアセミナーを開催します。

2026年1月24日（土）締切：2026年1月16日（金）18:00 合同会社デロイトトーマツ IT・SJ部門 1day選考会 このたび、合同会社デロイトトーマツでは、Infrastructure, Transport Security Justice運輸・物流・社会インフラ・国家安全保障領域） Industry Public（ITSJ）を対象とした候補者様向けの1day選考会が実施されます。

2026年1月29日（木）18:30-20:00　締切：2026年1月23日（金）12:00 PwCコンサルティング AI Analytic/経営管理DX(EPM)/データアーキテクチャキャリア座談会 今回、PwCコンサルティング Technology & Digital Consulting部門DAX　キャリア座談会が開催されることとなりました。カジュアルな内容ですので、ぜひお気軽にご参加ください。

2026年1月22日（木）19:00-20:30　締切：2026年1月12日（月）12:00 PwCアドバイザリー女性会計士キャリア座談会 PwCアドバイザリーにて女性会計士による座談会イベントが開催されます。当日はPwCアドバイザリーで働く女性会計士メンバーがざっくばらんにお話しいたします。

2026年1月21日（水）19:00-20:00　締切：2026年1月14日（水） PwCコンサルティング ETC-ES SAPチーム女性向けキャリアセミナー PwCコンサルティング ETC-ES SAPチームが女性候補者様向けキャリアセミナーを実施いたします。カジュアルに参加いただける内容となっておりますので、PwCに興味のある方、具体的に転職を考えていない方もぜひご参加ください。

2026年2月9日(水) 19:00 - 20:00　締切：2026年1月28日(水) PwCコンサルティング IMA-Auto キャリアセミナー PwCコンサルティング IMA-Autoチームが自動車業界×グローバルで活躍を志望される方に向けたセミナーを実施いたします。

2026年1月17日（土）　締切：2026年1月9日（金） KPMG FAS I＆S部門 People CoE 1day選考会 BIG4FASとして知られる有名コンサルティングファーム「KPMG FAS I＆S部門People CoE」で1day選考会が開催されます。

2026年1月31日（土）　締切：2026年1月23日（金） KPMG FAS T&R (事業再生アドバイザリー)部門 1day選考会 BIG4FASとして知られる有名コンサルティングファーム「KPMG FAS」で1day選考会が開催されます。今回はT&R (事業再生アドバイザリー)部門の選考会です。

①2026年1月20日(火) 19:00-20:30②2026年2月16日（月）19:00-20:30　締切：①2026年1月13日（火）②2026年2月9日（月） KPMGコンサルティング Technology Risk Service 女性向けキャリアセミナー KPMGコンサルティング Technology Risk Serviceと複数企業にて女性向けキャリアセミナーが開催されます。セキュリティ・データ領域に興味がある女性はぜひこの機会をご利用ください。

2026年1月24日（土）9:30-18:00 締切：2026年1月12日（月）12:00 アビームコンサルティング金融領域　1Day選考会 アビームコンサルティング金融領域より1day選考会の開催です！スピーディーに選考を進めることができる絶好の機会かと思いますので興味のある方はこの機会にご参加ご検討ください。

2026年1月17日（土）10:00-18:00 締切：2026年1月9日（金）12:00 アビームコンサルティング財務・会計/会計×ITポジション 1day選考会 会計×ITポジションにおいて1day選考会が開催されます。スピーディーに選考を進めることができる絶好の機会かと思いますので興味のある方はこの機会にご参加ご検討ください。

2026年1月24日(土) 10:00-18:00 締切：2026年1月13日（火）12:00 アビームコンサルティング企業価値Strategy Unit 1日選考会 アビームコンサルティングの企業価値Strategy Unitにおいてコンサル経験者向けに一日選考会が開催されます。

2026年1月17日（土）申込締切：2026年1月9日（金） 12:00 アビームコンサルティングサステナブルSCM戦略ユニット 1日選考会 アビームコンサルティングのサステナブルSCM戦略ユニットにて「1日選考会」を開催することになりました。GXやサーキュラーエコノミーにご興味のある方は、この機会にぜひご応募ください！

2026年1月24日(土) 10:00-18:00 締切：2026年1月16日（金） 18:00 アビームコンサルティング DT-BU/Technology Transformationセクター 1日選考会 アビームコンサルティングのDigital Technology BU/Technology Transformationセクターにて一日選考会が開催されます。

2026年1月24日（土） 13:00-14:00 説明会/14:30-20:30 選考会　締切：2026年1月20日（火） 15:00 三菱UFJリサーチ＆コンサルティング(MURC) 1Day選考会 三菱UFJリサーチ＆コンサルティング(MURC)のデジタルイノベーションBU（ビジネスユニット）にて1Day選考会が開催されます！

2026年1月22日（木）19：00-20：00,3月19日（木）19：00-20：00　申込締切：各開催日3営業日前 EYSC TC- Digital Platforms & Transformation キャリアセミナー このたび、EY Japan Consultingの基幹業務を担うテクノロジーコンサルティングチーム（SAP領域中心）にて、説明会を開催いたします。SAPや基幹システムのご経験をお持ちの方に、ぜひ積極的にご参加いただければと思います。

2026年1月29日（木）19：00-20：00　申込締切：2026年1月26日（月） EYSC TC-AI&Data キャリアセミナー EYSC AI&Dataチームがセミナーを実施いたします。EYSCの概要やAI&Dataチームの取り組み、実際の案件事例・中途入社メンバーの活躍事例などを中心に、当日はパートナー・シニアマネージャー・マネージャーも参加し、個別相談会（少人数グループ）も実施予定です。

2026年1月21日（水）18:00-19:00 締切：2026年1月19日（月） フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ） FSチーム（金融）キャリアセミナー 製造業向けコンサルティングに興味のある方必見！応募意思は問われませんので、フォーティエンスコンサルティング（旧クニエ）にご興味のある方は是非ご参加ください！