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東京ガス：カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上アクセンチュアプロジェクト事例

東京ガス：カスタマーサポートにおけるヒトとAIの協業で生産性、顧客満足度を向上アクセンチュア　プロジェクト事例

アクセンチュア Webサイト引用
https://www.accenture.com/jp-ja/case-studies/artificial-intelligence/tokyogas

課題―求める変化TGCSでは、ガス・電気・サービスに関わるあらゆる問い合わせや要望に複数のチャネルで365日受付できる体制を整えています。お客さまへの最適対応を追及し、低コストで適切かつ正確な応対をすることで、将来的にはTGCS自身がグループ利益向上における重要な戦略ポジションを担うことを目指しています。実現に向けて、受付領域における抜本的な業務プロセスの改革が求められました。現場では、サービスの拡大などに伴い応対の対象となる業務が複雑化している、顧客サポートに必要な情報が迅速に見つけづらいなどの課題が挙げられました。必要な参照情報が適切に整備されていないために、スタッフの経験値や業務の発生頻度によって、対応レベルのばらつきも見られました。取り組み―技術と人間の創意工夫取組として、まずは、参照情報の適切な整備に着手をしました。参照する情報の一元管理やAIソリューションを活用した検索性の高いツール導入することで、適切な情報が登録されていない登録されている情報が見つけられない情報は見つけたものの活用しづらいといった課題に対応すべく、取り組みが開始しました。また、この取り組みが将来的に、お客さまの自己解決促進による呼量削減や無人受付などの自動応答による応対コスト削減の達成に向けた基礎としての役割を果たす基盤となることも、視野に入れたうえで、検討が行われました。実現をするうえで活用されたのがナレッジシェアリング。高度な検索と情報提供で、ユーザーの意思決定をサポートするソリューションです。業務のシチュエーションによって、情報を優先的に表示する等、検索性を継続的に学習・改善していくため、受付業務を担当するコミュニケーターの業務効率化や意思決定のサポートをすることができます。情報の一括検索従来は、情報が一か所に集約されていないために、必要な情報を検索するのに時間がかかっていましたが、情報をまとめて一括で検索できるようにデータベースを統合しました。高度な検索性、高い操作性情報の種類によって最適化された形式で情報が閲覧できるようにしています。例えば、手順や操作方法の問い合わせがあった場合、対応手順をステップごとに構造化して表示し、項目ごとの操作に応じて必要な聴取項目が提示されます。エスカレーションログ導入による最新データの蓄積今まで、管理者のサポートが必要だった問い合わせについても、エスカレーションログを導入することで、一度回答した質問内容が迅速にデータベースに蓄積され、コミュニケーター自身で解決することが可能になりました。音声認識との連携によるワンクリック検索当初はコミュニケーターが顧客との会話内容を基に、手入力で検索をしていました。音声認識との連携により、会話内容をAIに判断させ、自動的に適切な検索文字列を検索ボックスに提示、コミュニケーターがワンクリックで検索できるようにしました。成果―創出された価値データの価値を最大限に活用し、顧客が求めるサービスを迅速に提供この「AI Poweredナレッジシェアリング」によって、必要な情報を素早く確実に確認できるようになり、コミュニケーターの回答サポートや意思決定がスムーズに行われています。具体的な結果として、以下のような効果創出を実現しています。電話対応業務の効率化、呼量削減による応対コストの削減、受付ミス削減確認漏れの削減や正確な応答によるお客さま満足度の向上クライアントの声「エスカレーションログという管理者の知識が集約された機能が実装されたことで、エスカレーションの削減に繋がりました。管理者の立場から見ても、過去の事例などを参照することができるので、問題解決の糸口になっています。」「従来は、知らない業務に取り組む際はマンツーマンのOJTや教育の時間が必要でしたが、確認項目リストの導入により、知らない業務でも電話応対の基礎さえ学んでいれば、受付ができそうな気がします。」「オペレーションガイドラインやFAQなど、リアルタイムで簡単に情報を更新することができるようになりました。」「今後、独自のアレンジ機能を追加したり、検索精度を更に向上させることで、より進化させていきたい。」日々、現場の意見を取り入れながら情報が更新されていくという形で、検索精度の向上を目指しています。企業が持つデータの価値を最大化し、最新のデータを現場の最前線で活用することができるようになりました。今後の展望：問い合わせ受付の完全無人化チャットボットや更なるAIの活用により、お客さまからの定型業務のお問い合わせには完全無人受付が完了できるよう取り組みを進めていく予定です。

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①2025年9月27日(土),②2025年10月11日(土),③2025年10月25日(土) 締切：①2025年9月18日（金）,②2025年10月3日（金）,③2025年10月17日（金）各日17:00まで アクセンチュア　ビジネスコンサルティング本部(S&C)　1day選考会 アクセンチュア、ビジネスコンサルティング本部(S&C)が1DAY選考会を実施いたします！

2025年11月1日（土）13:00-17:00　締切：2025年10月24日（金） アクセンチュア Industry X 一日選考会 世界最大級のグローバルコンサルティングファームであるアクセンチュアの「Industry X」にて一日選考会が開催されます。

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2025年11月6日（木）19:00-20:15 締切：2025年10月26日（日） ベイン・アンド・カンパニーキャリアセミナー 外資戦略コンサルのベイン・アンド・カンパニーにてキャリアセミナーが開催されます！経営戦略コンサルタントに興味をお持ちの方はぜひご参加ください！

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2025年10月7日（火）19:00-21:00 締切：2025年10月5日（日） デロイトトーマツコンサルティング（DTC） Customer部門キャリアセミナー デロイトトーマツコンサルティング（DTC）のCustomer部門にてキャリアセミナーが開催されます。興味のある方は是非ご参加ください！

2025年10月15日（水）18:00-19:00 締切：2025年10月9日（木）12:00 デロイトトーマツコンサルティング（DTC） IT&SJ部門キャリアセミナー デロイトトーマツコンサルティング（DTC）のIT&SJ部門にて、キャリアセミナーが開催されます！応募意思不問ですので、お気軽にご参加ください。

2025年10月18日（土）　申込締切：2025年10月11日（土） ベイカレント・コンサルティング　1日選考会 ベイカレント・コンサルティングにて、現職がお忙しく、転職活動に時間を割くことが難しい方に向けて一日選考会を実施いたします！

2025年9月18日（木）,2025年11月20日（木）各回19:00-20:00 締切：開催3日前まで EYストラテジー・アンド・コンサルティング　SAPチームキャリアセミナー 構想策定に軸足を置きつつも、上流から実装まで一気通貫で行うことで、パッケージ導入支援にとどまらず、業務変革支援に携わることができるチームです。SAPに興味のある方は是非お気軽にご参加ください！

2025年10月9日（木）19:00-20:00　締切：2025年10月3日（金）17:00 PwCコンサルティングオンラインキャリアセミナー PwCコンサルティングにおいて、中途採用候補者様向けイベントの開催が決定いたしました。

2025年10月25日（土）　締切：2025年10月16日(木)　12:00 PwCコンサルティング PS×EU&R（福岡）キャリアセミナー PwCコンサルティングにてPS×EU&R（福岡）の合同キャリアセミナーが、福岡オフィスおよびオンラインで開催されることとなりました。

2025年10月12日(日) 9:30-18:00 締切：2025年10月3日（金）12:00 アビームコンサルティング EXA-Chem&Csm 1日選考会 アビームコンサルティングのEXA-Chem&Csm（素材化学CB）tにて一日選考会が開催されます。

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2025年10月25日（土）　締切：2025年10月17日（金） KPMG FAS I＆S部門 1day選考会 BIG4FASと呼ばれる有名コンサルティングファームKPMG FASのI＆S部門 1day選考会にて1day選考会が開催されます！

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2025年9月13日（土）,9月27日（土）,10月18日（土）,10月23日（木）締切：各回開催1週間前まで クオンツ・コンサルティング 1day選考会 時価総額最大4,000億円のM&A総研が立ち上げた新興ファームのクオンツ・コンサルティングにて、1day選考会が開催されます。貴重な機会ですので是非ご参加ください！