宮下 剛　CRMユニット パートナー
CRM（Customer Relationship Management）部門責任者。外資系コンサルティングファームを経て現職。CRM領域において戦略立案、オペレーション・組織変革、IT導入支援まで業界横断的に幅広いプロジェクトを手掛けている。

住川 誠史　CRMユニット シニアマネジャー
CRMユニットCustomer Experienceチームのリーダー。通信、金融、公益企業のクライアントを中心にCRM領域のコンサルティングを約20年に渡って実施。特にコンタクトセンター領域における強みを有する。

高橋 周平　CRMユニット マネジャー
米国系商業銀行および米国系IT企業を経て現職。コンシューマーおよび中小企業向けの顧客育成戦略立案、コンタクトセンター業務改善に強みを有する。

土屋 俊輔　CRMユニット シニアコンサルタント
日系システムインテグレーターを経て現職。コンタクトセンター関連サービス企画、営業戦略立案、CRMオペレーション変革、IT導入支援など幅広い経験を有する。

movin:

本日はインタビューのお時間をいただき、ありがとうございます。 まずは、デロイト トーマツ コンサルティングのCustomer Experienceチーム（以下、CXチーム）を立ち上げた背景・狙いについてお話しいただけますでしょうか。

宮下様：

背景としてはクライアントの期待の高度化があります。従来、顧客接点周りのプロジェクトはコンタクトセンター改革やWeb再構築など、個々の接点を磨きあげたいという期待が主流でしたが、顧客行動の多様化やデジタルシフトに伴い、それだけでは成果を得にくい時代となりました。それにより、クライアント企業では顧客接点全体の最適化やオムニチャネル化、優良顧客の育成に対する課題意識が強まっています。
加えてAIを中心とした技術が急速に進化し、新しい技術を活用して顧客接点全体を変革し最適なCXを実現する専門集団となることを目指しチーム化を図りました。今後はグループの事業、そして企業を横断するような取り組みも増えていくことと考えています。

movin:

では、次に、CXチームのコンセプトや提供サービス、提供価値について教えてください。

住川様：

チームとしてのコンセプトは「インサイトと先進テクノロジーを駆使し、最適なカスタマーエクスペリエンスを創造・実現する」こととし、柱となるサービスはCXの最適化であり、クライアントの事業目標を達成するための顧客ロイヤルティ戦略を策定し、そのために求められる最適なCXをデザインし、その実現のためのケイパビリティ強化や施策実行を推進するコンサルティングとなります。
また、従来型コンサルティングだけでなく先進的なテクノロジーを導入することにより、新たな顧客接点の開発やCX改善の成果を早期に創出することを目指しています。具体的にはAI、音声マイニング、チャットボット等の先進技術ノウハウと業務ナレッジを融合させたコンサルティングを実行します。最近では、テキストマイニングベンダーのベクスト株式会社や、CX現状分析と顧客ロイヤルティ分析に強みを持つ株式会社Emotion Techとパートナーシップを締結し、弊社ならではのソリューションの幅を広げています。

movin:

実際には、どういったプロジェクトをご担当されているのでしょうか。これまでで特に印象的なプロジェクトについてお話しいただけますか。

高橋様：

私が経験した例としては、化粧品会社のプロジェクトで優良顧客育成を目的とし、顧客接点全般（店舗・Web・コールセンター）のCX改善を、課題定義から改善策の実行、効果検証まで行い、実際にKPIが改善するところまで携わったというものがあります。クライアント企業の中でCX専門組織を作ったり、顧客の潜在的なニーズに応える新サービスを開始したり、製品部門やコンプライアンス部門も関与してもらい業務プロセスを改善したりなど、まさに全社一丸でCX改善を推進するための仕組み作りを行うことができました。CX改善が重要な経営課題であることの認識をクライアント企業内で広め、顧客接点部門だけでなく、関連部門やトップマネジメントと一体となったプロジェクト運営ができたことが、成功要因と考えています。

土屋様：

私は、デロイト トーマツ コンサルティング（DTC）に入社して最初に経験した製造業のプロジェクトが印象に残っています。システムインテグレーターから転職で入社した私にとって、その案件はこれまで経験したことのない戦略・構想段階のプロジェクトで、最初は、その難易度の高さに苦労したことを覚えています。上位者から過去の類似案件のナレッジやフレームワークを展開してもらい、試行錯誤を重ねながら、自分なりの価値を出すことができるようになりました。今では、自分の強みであるITの経験や知識を活かしながら、より上流フェーズに携わることのやりがいと楽しさを実感しています。CXチームでは、戦略案件から業務改革、さらにはテクノロジー導入まで案件の種類も多岐にわたっていて、新しいことに挑戦しながら自分自身の引き出しを増やすことのできる環境だと感じています。今後は、先進テクノロジーを活用しながら、新たな顧客体験を創出するような案件を経験してみたいと思っています。

movin:

こうしたプロジェクト以外の取り組みをされていましたら、いくつかご紹介いただけますでしょうか。

住川様：

プロジェクト以外のチーム活動で意識していることは、チームメンバーに新たな気づきや成長機会を提供すること、自由闊達なコミュニケーションを図ることのできるチームでありたいと考えています。

movin:

具体的に、どういったことをされていますか。

高橋様：

隔月でチームミーティングを開催し、チームメンバーが自身の担当プロジェクトのナレッジを共有しあったり、若手コンサルタント主導でCX改善のメソッドについての研修を行ったりしています。私自身もアメリカやフィリピンのコンタクトセンターを視察し最新のテクノロジー活用状況や顧客満足向上手法のインタビューを行ったり、海外のメンバーファームと協力してグローバルで450以上のコンタクトセンターへの調査に基づく将来動向分析を行ったりなど、プロジェクト外でも知識を深める機会を多く得られています。

土屋様：

研修については、他ユニット向けの研修講師も担当することで、CX領域のプロフェッショナルとしてのスキルと自覚をチームメンバー全員が持つことを促進する、という取り組みも行っています。私も研修講師を担当しましたが、第三者に伝えられるように、自分の得た経験やノウハウを整理・体系化したことで、その領域について理解を一層深めることができ、結果として、それが次のプロジェクトにも活きる、といった好循環につながっています。このように、若手のうちから、プロジェクト以外の様々な取組みに関与ができ、スキルアップ機会が多いという印象です。

movin:

では最後に、CXチームの求める人材像について、お話しいただけますでしょうか。

住川様：

何よりも、顧客起点での企業変革に自らが積極的に取り組みたいという強い意志を持つ人を求めています。CXチームでは、金融や通信、エネルギー、ハイテクといった幅広い業界でCXプロジェクトの実績があり、コンサルタント経験者の方にとってはより大きなチャレンジができる環境です。さらには、コンサルティング経験が無い方も、事業会社で顧客コンタクト戦略の策定、顧客接点でのCX改善、コンタクトセンターにおける業務改善・IT導入などの経験があれば、ご自身の経験と親和性の高いプロジェクトにおいて、即活躍していただきやすい環境だと思います。

高橋様：

私も事業会社出身ですが、当時は短期的な売上を優先するがために、中長期的に顧客に寄りそったサービス開発を断念するという経験をしてきました。今思えば、社内を説得する能力が不足していたと感じますが、コンサルタントを経験し、ロジックによって客観性を担保しながら自らの「思い」を伝え、行動を促すスキルを鍛えることができました。コンサルティング経験が無くとも、そのようなスキルを身に着けて、クライアント企業に最適なCXを提案したいと思っている人と是非一緒に仕事したいと思います。

movin:

本日はお忙しい中、ありがとうございました。

宮下様：

ありがとうございました。