宮下　剛　CRMユニット パートナー
CRM（Customer Relationship Management）部門責任者。外資系コンサルティングファームを経て現職。CRM領域において戦略立案、オペレーション・組織変革、IT導入支援まで業界横断的に幅広いプロジェクトを手掛けている。

津端　清　CRMユニット パートナー
CRMユニット Global Sales & Servicesチーム責任者。複数の外資系コンサルティング会社を経て現職。製造業を中心に、戦略立案、経営管理変革、CRMオペレーション変革、システム導入支援などE2Eに幅広い領域に従事。Global CRMプロジェクトの推進に強みを持ち、15年以上の経験を有する。CRM領域のサブリーダーとして同領域のビジネスをリード。

橋口　健一郎　CRMユニット マネジャー
外資系コンサルティングファーム、日系製造業IT部門を経て現職。日系企業のグローバル化支援を得意領域とし、オペレーション変革、IT導入、海外拠点設立、買収後統合に関わるコンサルティング経験を有する。

伊藤　秀樹　CRMユニット シニアコンサルタント
日系電機メーカーでのSI経験を経て現職。サービス・流通業を中心に構想策定からオペレーション変革、システム開発、テスト、運用等のIT導入まで一貫した豊富な経験を有する。

山崎　妃理　CRMユニット コンサルタント
外資系ERPソリューション企業を経て現職。グローバル企業の戦略策定から解決策の実行まで支援する同チームに参画し、豊富なシステム高度化に従事した経験を活かして活躍。

movin:

本日はインタビューのお時間をいただき、ありがとうございます。
まずは、デロイト トーマツ コンサルティングのCRMチームとGlobal Sales & Servicesチーム（以下、GSSチーム）の活動についておきかせください。

宮下様：

企業を取り巻く環境は、グローバル化、デジタル化などにより急速に複雑に変化しています。CRM領域にも大きな影響が及びデバイスや顧客接点は多様化し、チャネルの役割の再定義、チャネル横断的な全体最適へのトランスフォーメーション、デジタルとリアルが融合した最適な顧客体験の設計が不可欠になっています。こうした状況に対してCRMユニットではカスタマーエクスペリエンス、オムニチャネル、デジタルマーケティング、セールスなど顧客接点にまつわる変革のご支援を基軸としつつ、CRMを広義に捉えて従来のコンサルティング会社では手掛けていなかったような領域や、CRMの知見を活かした社会貢献活動にも取り組んでいます。また、私たちの組織は戦略コンサルティングファーム、総合コンサルティングファームほか豊富なコンサルティング経験をもつメンバーから、広告業界からの転職者、SIのスペシャリストまで多様なバックグラウンドのメンバーで構成され、それぞれの強みを活かすことで戦略策定からオペレーション変革、IT導入に至るまで多岐にわたるテーマのご支援をしています。

津端様：

その中でGSSチームは、「Global×BPR×New Technology」をキーワードに、クライアント企業のFront driven transformation(戦略策定〜オペレーション変革〜IT導入)に関するご支援を行っています。New TechnologyはAI、RPA（Robotic Process Automation）をはじめ多様な先進技術を対象としています。

movin:

実際のプロジェクトはどのような案件がありますか。

伊藤様：

私は、RPAを活用したオペレーション高度化に携わっています。「働き方改革」をテーマにした残業時間の抑制や生産性の向上に対する意識の高まりも後押しして、AIやRPAといった領域へのクライアントの興味が一層高くなっているのを感じます。私たちは技術動向についてキャッチアップし続けるとともに単なるツール導入にとどまらない企業変革につなげていく必要があると感じています。

movin:

GSSチームのメンバーはどのような方々で構成されていますか。

津端様：

GSSチームも多様なメンバーで構成されており、チームの総合力向上につながっています。たとえば、GSSチームのプロジェクトはクライアント側のメンバー構成が多国籍であることが多いため、必然的に我々のメンバーも多国籍で構成されます。また、バックグラウンドとしてはコンサルタント経験者のみならず事業会社出身者も多数活躍しており、事業会社出身の方もこれまでの強みを活かしながらキャリア形成していける環境だと思います。

movin:

橋口様、伊藤様、山崎様は過去に事業会社を経験されていますが、そのご経験は現在のキャリアにどう活かされていますか。

山崎様：

前職で得た販売物流領域のテクノロジー知見、販売や会計等の一般知識が役に立っています。これまでにかかわりの薄かった業務へのキャッチアップには苦労することも多いですが、より高く広い視座で経営課題を俯瞰すること、同時に新しい視点や知識が得られることに楽しさを感じています。

橋口様：

私はコンサルティングから事業会社を経てコンサルティングに戻ってきましたが、事業会社で過ごした時間は、コンサルタントとしてのあり方を再定義するという意味で有意義でした。クライアントとの有期限のお付き合いの中で着実に成果を出すことはもちろんのこと、コンサルタントが去った後のクライアント企業の成長まで考えるようになりました。クライアントの当事者意識を醸成するために、「コンサルタントがやるべきこと」と「クライアントがやるべきこと」を、より長期的視点で定義してプロジェクトを推進するようになったと思います。

movin:

コンサルタントとしてのスキルアップをバックアップするような取り組みはありますか。

橋口様：

全社的なトレーニングプログラムとは別に、ケーススタディや講義形式によるCRMユニット独自の定期的なトレーニング体系があります。私自身は、ケーススタディのレビュアーを務めたり、講義で講師を務めたりと育成する側としての関与が多いですが、人に教えることで自分の知識が体系的に整理でき、結果としてそれが自身の成長にも寄与しています。

橋口様：

トレーニングは実際のプロジェクトでも役立っています。抽象的な課題を整理するスキルや、ドキュメンテーションスキルなど、コンサルタントの必須スキルが身につき、事業会社出身の私でもコンサルタントとして自信をもってクライアントと対峙できています。

movin:

最後に、GSSチームの求める人材像について、お話いただけますでしょうか。

橋口様：

事実と条件に基づいて最も蓋然性の高いシナリオを描くだけならば、トレーニングを積めば誰にでもできることで、今後AIによって代替されていくと思います。我々の価値は、そういった「当然得られる正解」を個々のクライアント独自の正解に昇華させることであり、そこに楽しさを感じられる人と一緒に働きたいと思います。

津端様：

GSSチームのキーワードである「Global×BPR×New Technology」の要素を、初めから全て備えた人材はいないと思います。いずれかを突破口に、クライアント企業の成功に向けたパッションを糧にしてスキルアップする志向のある方が望まれます。こういった人材でプロジェクトチームを構成することによりクライアントの経営課題を解決するパワーが生まれ「不可能を可能に変える」ことができるのだと思います。

宮下様：

弊社はアジアの進出支援を目的に多くのメンバーがシンガポールをはじめアジアに常駐していますが、GSSチームからも1名がシンガポールに赴任しています。今後、マレーシアにも1名赴任予定で今後、さらに多面的な活動を目指していきたいと思います。

movin:

本日はお忙しい中、ありがとうございました。