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【アクセンチュア】最新調査―顧客ロイヤルティ低下と保険商品のコモディティ化により、保険市場に4700億ドルの新たな可能性

アクセンチュア（NYSE: ACN）が行った最新調査によると、保険会社に対する顧客ロイヤルティが世界的に低下し、保険商品がコモディティ化しているとの認識が拡大していることが明らかになりました。この事実は、世界の生命・損害保険市場（支払保険料）において、4700億ドルにおよぶ新たな可能性が生まれていることを示唆しています。

アクセンチュアは、世界の消費者動向調査（Accenture Global Consumer Pulse Research）を基に、世界33カ国1万3千人の生命・損害被保険者に対する調査結果を、アクセンチュア　戦略コンサルティング本部（Accenture Strategy）のレポート「Capturing the Insurance Customer of Tomorrow（英語）」にまとめました。本レポートによると、現在の保険会社に満足している被保険者は3分の1以下（29％）であることが判明しました。また、21％の契約者が「多くの保険商品やサービスは同じである」と回答しており、昨年度の14％と比べて、50％も増加しました。

また「現在の保険会社から、別の商品も購入する」と回答した契約者は16%であり、「現在の保険会社をとても信頼している」と回答した契約者も27%にとどまりました。一方で、23%の契約者は「大手IT企業などが販売する保険商品をインターネット経由で購入してもよい」と回答しています。

アクセンチュアのグローバル保険グループでシニアマネジング・ディレクターを務めるジョン・クサノ（John Cusano）は、次のように述べています。「現在の保険利用者には多くの選択肢があり、ソーシャルメディアを使った情報収集にも余念がないため、保険会社に対してより高い要望を求めるようになっています。今回の調査では、保険会社が契約者の高まる要望に応じきれず、契約者の不満が増幅していることが明らかになりました。この状況下では、伝統的な保険会社の市場は侵食され、デジタル技術を最大限活用する企業に有利な『スイッチング・エコノミー（＊）』が加速していると言えます。」

本調査回答者の半数近く（47%）は「保険会社の手続きをもっとオンライン化して欲しい」と答えています。また直近6カ月では、損害保険購入の半数近く（49%）がインターネット経由で行われており、その5分の2（41%）がスマートフォン経由で購入されています。この傾向は新興市場でさらに顕著であり、57％の契約者がインターネット経由で損害保険を購入しており、そのうち69%がスマートフォン経由で購入しています。オンライン経由の保険加入は世界規模で増加している一方、「保険会社のデジタル体験に満足している」と答えた契約者はわずか15％にとどまっています。

アクセンチュア戦略コンサルティング本部（ヨーロッパ・アフリカ・ラテンアメリカ担当）で保険グループのマネジング・ディレクターを務めるジーン・フランソワ・ガスク（Jean-Francois Gasc）は、次のように述べています。「大手の保険会社は革新的な保険商品・サービスを充実させる必要性を実感しており、差別化要因となるような顧客体験が求められていることを理解しています。この実現には、従来と異なる業種との協業を模索する必要があります。従来の保険会社は現在、『デジタル』と『顧客中心主義』を全社的に受け入れて企業規模での変革を実現するか、あるいは低価格の保険商品・サービスを販売する会社になるかの選択肢が迫られています。後者の場合には、資本とデジタル技術を有効活用して、効率的な商品開発を行う企業に変貌する必要があります。スイッチング・エコノミーを生き抜くためには、どちらかの変革を進めることが不可欠なのです。」

＊世界の消費者動向調査（Accenture Global Consumer Pulse Research）において、アクセンチュアは「スイッチング・エコノミー」というコンセプトを提唱し、消費者が商品やサービスの提供者を乗り換えること（スイッチング）でもたらされる経済効果を明らかにするとともに、企業の競争力強化のためには、絶えず変化する顧客のダイナミクスを捉えていくことが重要だと提案しています。

調査方法
「世界の消費者動向調査（The Accenture Global Consumer Pulse Research）」は、企業のマーケティング活動、営業、顧客サービスに対する顧客体験を評価し、および企業活動全般に対する反応としての消費者行動をモニターする年次調査です。最新調査では日本を含む、世界33カ国から23000名を超える回答（損害被保険加入者6521名、生命被保険加入者6507名を含む）が報告書にまとめられています。本レポートは、最新の「世界の消費者動向調査」から、損害被保険者と生命被保険者からの回答を引用して作成しました。2014年はインターネット経由での調査が実施されました。

2015年 9月7日
47News

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