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セールスフォースとアクセンチュア、ジェネレーティブAIによる企業変革支援で連携

CRMのグローバルリーダーである米国 Salesforce（以下、セールスフォース）は、アクセンチュア（NYSE：ACN）と連携し、CRM（顧客関係管理）向けジェネレーティブAI（生成AI）の展開を推進することを、World Tour NYCにて発表しました。両社がもつ、Einstein GPT（セールスフォースのCRM向けジェネレーティブAI）を拡張させるテクノロジーと実績を基に、従業員の生産性向上と顧客体験の変革を支援するため、ジェネレーティブAIのアクセラレーションハブの設立を目指します。

セールスフォースとアクセンチュアは、両社のAIや業界に関する卓越した知見や、途切れることのない一貫した顧客体験を創り上げる力を組み合わせることで、あらゆる業界でジェネレーティブAIを効果的に活用する戦略やテクノロジーを提供します。

セールスフォースのCustomer360アプリケーション担当EVP兼GMであるビル・パターソン（Bill Patterson）は次のように述べています。「ジェネレーティブAIは、企業が顧客と対話する方法を変革し、ビジネスの成長を促進する非常に大きな可能性を秘めています。アクセンチュアとセールスフォースは、AIに関する長年にわたる経験を持ち、お客様がこのテクノロジーから最大の価値を得られるようにするために重要な役割を担っています。我々は、AIとデータを活用したCRMの新たな可能性を引き出し、大変革に必要な先見性と技術的専門性をもたらすために、共に歩みたいと考えています」

アクセンチュアのシニア・マネジング・ディレクターで、エンタープライズ＆インダストリー・テクノロジーを統括するエマ・マクギガン（Emma McGuigan）は次のように述べています。「ジェネレーティブAIは、仕事の在り方を変え、ビジネスを刷新する可能性を秘めています。大規模言語モデル（LLM）は業界横断の労働時間の最大40％に影響を与え、企業と顧客の関わり方を変革します。誰もがジェネレーティブAIの新時代を迎えることになります。企業は、自社の課題解決にこの新しいテクノロジーを活用するためのインフラと知識を必要としています。アクセンチュアは、各業界での経験とセールスフォースのテクノロジーを組み合わせ、お客様がジェネレーティブAIでより早く、より効果的に問題を解決できるよう、万全の態勢を整えてまいります」

ジェネレーティブAIを効果的に導入することで、企業はビジネス変革し、従業員がより複雑で創造的な仕事に注力することが可能になります。セールスフォースの最新調査によると、IT部門の上位役職者の多く（84％）は、ジェネレーティブAIが組織の顧客サービス向上に役立つと回答しています。また、67%は、今後18ヶ月以内に自社のビジネスにジェネレーティブAIを優先的に導入するとしており、効果的な展開が急務です。

新しいアクセラレーションハブは、アクセンチュアのジェネレーティブ AI および Large Language Model (LLM) エクセレンスセンターと連携し、以下の取り組みを行います。

個別化されたAI戦略とアクセラレータ：セールスフォースとアクセンチュアは、Einstein GPT、ユーザーインターフェース、プロセスオートメーションのための新しいアクセラレータを用いたカスタムAI戦略の開発をお客様と連携して行い、ビジネスの生産性と利益の向上を支援します。
セールスおよびサービスのための革新的なユースケースの策定：セールスおよびサービスにおけるジェネレーティブAIの利点と潜在的な投資対効果には、以下が見込まれます：
セールス：ジェネレーティブAIは、自動化されたタスクによって売り手の生産性を高め、顧客や見込み客との継続的なエンゲージメントを促進します。
サービス：信頼できるCRMデータを基に、ジェネレーティブAIは、あらゆるカスタマーサービスのやり取りにおいて、顧客体験とエージェントの生産性を向上させます。より効果的に顧客のニーズに対応できるよう、知見の管理を自動化することも可能です。
業界特化型のAIモデルの構築：セールスフォースとアクセンチュアは、金融サービス、医療、製造、公共分野のお客様向けに、業界特化型のAIモデルを構築していく予定です。
ジェネレーティブAIとData Cloud：情報を連携しハーモナイズさせるData Cloudを使いジェネレーティブAIに顧客データを学習させ、よりパーソナライズされた顧客体験の迅速な実現につなげます。
AI活用のためのスキルアップ：セールスフォースとアクセンチュアは、ジェネレーティブAIのスキル開発・強化を支援するラーニングコンテンツを開発し、セールスフォースのエコシステム内で次世代人材を育成します。具体的な対象分野は、プログラミング、Einstein GPT、AIリテラシー、データサイエンスとアナリティクス、倫理と責任あるAIなどです
ビジネスニーズを実現するためのAI活用法、倫理的なAIの作り方、Einstein GPTが仕事の未来を変革する方法など、Trailheadの既存の学習コンテンツも活用します。

Einstein GPTは、ジェネレーティブAIによる顧客体験変革に活用することが可能です。効果的な自動化を実現し、セールス、サービス、マーケティング、ITなどにおいて、AIが生成するパーソナライズされたコンテンツの創出が可能です。例えば、Einstein GPTは、営業担当者が顧客に送信するカスタマイズされたメール、顧客サービス担当者が顧客の質問により迅速に回答するための具体的な回答、マーケティング担当者がキャンペーンの反応率を高めるためのターゲットコンテンツ、さらに開発者向けのコードなどを生成できます。