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【アクセンチュア】SMFG、SMBC日興証券、NTTコミュニケーションズ、アクセンチュア支援のもとAIを活用したLINEでの自動チャットサービスを提供開始

株式会社三井住友フィナンシャルグループ（以下、SMFG）およびＳＭＢＣ日興証券株式会社と、NTTコミュニケーションズ株式会社は、アクセンチュア株式会社の支援のもと（※1）、人工知能（AI）を活用した自動チャットサービス（以下、AIチャットボット）を共同で開発し、2017年5月25日よりＳＭＢＣ日興証券のコンタクトセンターにて、LINE問い合わせサービスの拡充機能として提供を開始する。

AIチャットボットは、顧客がLINEのトークで入力した内容を理解し、自動ですばやく最適な返答を行うサービス。

ＳＭＢＣ日興証券のコンタクトセンターでは、2016年5月にホームページ上で、さらに同年9月にはLINEでオペレータによるチャットサービス（※2）を開始しているが、今回のAIチャットボットの導入により、顧客からの問い合わせに対してより迅速な対応が可能となるという。なお今後は、チャットサービスを利用できなかった夜間や休日の時間帯にもAIチャットボットの提供を予定。

今回提供を開始するAIチャットボットは、口座開設方法のほか、新規公開株式（IPO）、NISA、マイナンバー、ダイレクトコースの案内に対応し、今後は、株価照会や投資信託の銘柄選びなど、サービス範囲を順次拡充していくとしている。

今回導入されるNTT ComのAIエンジン「Communication Engine “COTOHA”（コトハ) 」(以下、COTOHA)（※3）は、顧客からの問い合わせ内容を理解し、不足している情報を自動で質問するなど自然な応答を得意とするサービス。さらに、オペレータの応答をAIエンジンが学習することにより、応答能力が自動的に強化される機能を持つほか、オペレータへのエスカレーション機能を有し、AIチャットボットとのやり取りで解決しなかった質問については、オペレータへの交代を提案し、回答へ導くことが可能だという。

ＳＭＢＣ日興証券では、コンタクトセンターのオペレータ業務の一部にAIを活用することで、時間外労働の抑制など、従業員の「働き方改革」や「ワークライフバランスの実現」に寄与することも期待している。オペレータの教育体制を充実させ、更なる品質の向上に努めていくとしている。

2017年 5月19日
iotnews

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